A vantagem do CRM reside na sua capacidade de automatizar as tarefas envolvidas na execução de vendas, marketing e serviços ao cliente. Ele também centraliza os dados do cliente, permitindo que se concentre menos em tarefas administrativas e mais em ajudar a empresa a alcançar lucratividade.
Quando se analisa a riqueza de soluções oferecidas atualmente na área de serviços de CRM, produtos como como Salesforce, SugarCRM, Microsoft Dynamics estão aumentando a demanda por integração com back-end locais, tais como os sistemas de gestão ERPs. As empresas que adotam um sistema de CRM vêem isso como uma oportunidade para atender às necessidades de seus negócios rapidamente, evitando as familiares restrições de gargalos e prioridades de TI.
Integração e segurança: um desafio
Apesar dos benefícios oferecidos pelo CRM on-demand, os analistas concordam que os principais desafios apontados pelos usuários em potencial reside na integração e segurança, principalmente agora quando a GDPR e LGPD estão no topo das prioridades das organizações.
Não há dúvida de que o aumento no número de aplicativos em nuvem hoje levanta preocupações de segurança. Porém, quando um fabricante de sistema de CRM obtém suas certificações de segurança comprovadas, muitos departamentos de TI percebem que suas próprias instalações não atendem aos mesmos altos padrões exigidos.
Porém, enquanto as preocupações com segurança podem, em grande parte, ser atenuadas com algum escalonamento de tecnologias, integração e, além disso, Business Process Management (BPM), essa é uma área cada vez mais ainda mais importante para possíveis ações.
A Forrester Research concorda que um dos motivos de algumas organizações não adotarem uma aplicação como serviço (SaaS) é a dificuldade de integrar soluções em nuvem com seus sistemas legados internos.
O CRM oferece uma visão de 360 graus das informações do cliente, mas, no entanto, isso é simplesmente impossível de ser alcançado sem a integração com os demais sistemas relacionados ao negócio.
Além de melhorar a experiência geral do cliente, o CRM também deve fornecer uma abordagem holística do processo de negócios em torno desse mesmo cliente. E isso não pode ser alcançado sem uma solução integrada de gerenciamento de processos de negócios que aprimore e estenda os recursos da solução de CRM.
Nenhum dos principais sistemas de relacionamento com cliente que conhecemos é exceção neste contexto. A integração e, mais importante, o gerenciamento de processos de negócios, são essenciais para alcançar verdadeiramente uma visão de 360 graus dos negócios e de reagir mais rapidamente às mudanças nas necessidades.
Abordagem geral de gerenciamento de processos de negócios
Embora um das características principais do CRM seja o seu baixo custo inicial, os custos com os projetos de integração a partir de ferramentas tradicionais podem ameaçar os benefícios que seriam entregues pelo sistema antes que um projeto comece a andar. Como podemos resolver essas aparentes dicotomias?
As empresas que resistem a um esforço de integração devem repensar a sua relutância e realizar uma pesquisa no mercado por aceleradores de produtos e soluções adaptadas especificamente para os principais marcas de CRM. A integração entre sistemas modernos (nuvem e mobilidade empresarial) com legados tradicionais está em franca expansão e impulsionada graças às demandas apresentadas pelas empresas usuárias destas aplicações, o que permite oferecer excelentes soluções especialmente desenhadas para esta finalidade.
Muitos processos de negócios, um único pacote de integração
As organizações geralmente utilizam aplicativos diferentes de ERPs, sistemas de colaboração e mensageria, e CRM como “ilhas” individuais e isoladas de processos de negócios. Ao unir as ilhas com uma abordagem pragmática de integração de processos de negócios, essas organizações podem compartilhar – em tempo real – dados e processos de negócios entre sistemas e agregar valor agregado à organização por meio de maior produtividade de vendas e maior fidelidade do cliente.
A partir da integração, as empresas podem fornecer aos seus representantes de vendas uma visão de 360 graus dos processos relacionados aos seus clientes através de um ambiente de trabalho abrangente que permitirá processos de trabalho diretos, eliminando erros e perda de tempo. Os analistas de negócios e arquitetos conseguem obter total integração para seus usuários em questão de dias, sem necessidade de codificação complexa e sem necessidade de instalar hardware adicional no servidor. Por exemplo, dados do sistema de contabilidade são facilmente recuperados e os serviços expostos no ambiente legado são agrupados como serviços Web que permitem uma integração síncrona e fácil de usar entre o CRM e os sistemas internos do cliente. Esses serviços são facilmente reutilizados para qualquer interface futura com custo adicional praticamente zero.
Do desafio à realidade
Esses são tempos muito desafiadores para os departamentos de TI que enfrentam a tarefa de colocar ordem a um ambiente de software corporativo cada vez mais heterogêneo e caótico. Embora o CRM on demand ofereça benefícios que não podem ser ignorados, considerações de segurança cuidadosas e abordagens de integração deliberadas são necessárias para garantir processos de negócios com bom andamento e fluxo consistente de informações em toda a organização.
Não cometa erros. O CRM on demand desempenhará um papel importante na realidade de amanhã. E a integração não será uma opção para quem deseja acompanhar o ritmo – será parte integrante dessa realidade. Felizmente, a integração não precisa ser difícil de alcançar, mesmo (ou talvez especialmente) para empresas de médio porte que até recentemente não tinham alternativas de integração acessíveis.
