Seguindo o evento recente da SugarCon, em que a Magic Software como expositora mostrou sua integração e suas ferramentas para aplicativos de dispositivos móveis para o Sugar entre outros sistemas, eu quis abordar uma das questões principais que perguntamos frequentemente no evento: “Como consigo fazer o meu Sugar ser mais do que um banco de dados do cliente?”.
Esta pergunta se torna fundamental pois o software CRM de código aberto, o Sugar, está atualmente mundialmente se reorganizando para dar um “toque açucarado” a um mercado dominado por grandes empresas, como a Salesforce e a Microsoft Dynamics, entre outras. Não importa se você utiliza o Sugar ou se está considerando uma migração, aconselho considerar a integração do Sugarem seus fluxos de trabalho, e fazer dele um ponto de partida central mesmo para os processos do dia-a-dia para valorizar mais o seu investimento.
Por que Integração Baseada em Processos para o Sugar?
Empresas utilizam sistemas de retaguardas como o Sugar para gerenciar as atividades comerciais, como os processos de Ciclo Comercial ou Faturamento de Ordens de Serviço; portanto isso quer dizer que o Sugar não é destinado a agir como uma planilha, mas como ferramenta por onde passa o fluxo de trabalho. O problema é que a maioria destes fluxos de trabalho não está limitada pelos sistemas da empresa, e geralmente possuem informações no CRM ou ERP que precisam se movimentar entre si.
Além do mais, enquanto estes sistemas são normalmente escolhidos de acordo com o quanto gerenciam bem sua área específica, os aplicativos estão crescendo em funcionalidade, e isto faz com que os dados que armazenam (como informações sobre o cliente e sobre o produto) sejam sobrepostos. Sendo assim, possivelmente pode-se ter duas versões dos dados do seu cliente, um em seu Sugar e um em seu ERP.
Atualmente, seus fluxos de trabalho também se movem mais entre os sistemas: diferentemente de antes, quando o contato seria por telefone ou e-mail, hoje em dia é muito provável que as conversas ocorram por meio dos canais de mídias sociais, e os clientes esperam um retorno rápido sobre qualquer problema que possam ter, levando você a buscar maior eficiência em seus processos.
Benefícios da integração
Com os processos de negócios em execução por meio de um número crescente de sistemas, as melhorias na eficiência do processo podem levar à integração e a extensão da funcionalidade dos seus sistemas. Você tem mais informações sobre seus clientes do que antigamente, mas para que isto funcione, é preciso que sejam facilmente acessados e atualizados nos diversos sistemas.
Por exemplo, se você conversa com um lead de vendas por meio de um canal social, é preciso criar e atualizar o registro destelead no Sugar conforme o progresso da conversa, e depois passa pelo ERP quando precisar realizar uma verificação de crédito, e voltar para o Sugar para fechar a venda e voltar para o ERP para concluir o pedido e o faturamento. Cada vez que uma das transferências envolver atualização manual, há o risco de perda de dados, atualização incompleta ou informações diferentes em sistemas diferentes. Isso também leva tempo, e você precisa deixar manualmente que outras pessoas chaves no processo de vendas saibam o que está acontecendo no processo?
A integração baseada no processo permite que você siga a lógica comercial que seus usuários já utilizam ao atualizarem as informações nos sistemas, tornando seus processos informais ad-hoc existentes em processos automatizados e robustos.
Desafios da Integração
A integração da empresa não acontece sem obstáculos; escrevi anteriormente sobre isto em “Por que os Projetos de Integração falham? ” e também em “Derrubando 10 mitos da integração de aplicações empresariais”. Na realidade, os maiores desafios na integração são os de gerenciamento: a integração da empresa movimenta o queijo” do departamento de TI e de usuários.
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- Capacitar os usuários chaves ajuda a vencer a resistência de mudar pela capacitação dos colegas de influência com as informações completas para vencer a base ampla e os medos estabelecidos do grupo; mas também fornecem uma forma de gerenciamento para compreender quando as preocupações estão estabelecidas na realidade e precisam ser abordadas genuinamente;
- Evitará cultura da culpa é fundamental e exige que a equipe de gerenciamento inteira estimule um comportamento de cooperação, abertura e resolução de problemas;
- Foque no processo ao invés de foco nos dados, pois enquanto os dados bloqueados em silos levam ao protecionismo, os processos criam uma visualização de ponta a ponta que beneficiam os usuários e a organização toda;
- Remova a negatividade focando no processo como um empreendimento estimulante que ajudará o trabalho dos usuários a ser mais eficiente;
- Utilize a mudança contínua: começando da visualização estratégica de como os negócios deveriam parecer, separar em componentes e, após implantar a primeira, espere para ver o que acontece para poder aprender para onde vai;
- Lidando com fornecedores, especialmente para garantir que eles compreendem sua visão e resolvam qualquer problema em potencial antes que o projeto comece.
Fora os desafios de gerenciamento, os projetos de integração utilizados precisam de uma grande quantidade de codificação personalizada, que leva tempo para escrever e se torna ainda mais complexo quando muda a necessidade. Para a atualização, alterar ou acrescentar sistemas da empresa podem levá-lo a correr para não sair do lugar.
Gerenciamento de processo de negócios: resolução dos desafios
Como um dos atrativos do Sugar é o custo, em comparação a muitos da concorrência, pode ser contra intuitivo executar um projeto de integração com as ferramentas tradicionais de integração. É aí que a integração do processo comercial entra, personalizada especificamente para o Sugar,e os seus outros sistemas se tornam valiosos com o gerenciamento do processo comercial, a capacidade de orquestrar os processos comerciais de ponta a ponta em tempo real. Além do mais, a utilização de uma plataforma de integração baseada em processo permite que você se beneficie do monitoramento, gerenciamento e auditoria de processo ao vivo, pronto para o uso.
O que deve ser integrado ao seu Sugar?
Escrevi anteriormente sobre o conceito de um “Portal da Empresa” onde seus fluxos integrados podem ser iniciados a partir de um portal em comum, e também fazem relatório de volta. Por exemplo, integrando uma ferramenta social da empresa no seu processo, os usuários podem seguir objetos e projetos, e receber notificações automáticas quando forem modificados. Isto significa que o Sugar pode se tornar o portal em comum e o painel do usuário, aumentando a produtividade e o compromisso, ajudando os usuários a trabalharem de forma mais eficiente e colaborativa.
