Entendendo a Arquitetura do Cliente como uma Plataforma de Marca

m_bdcaf3c5-10e0-40ea-8765-f7f4d315f103Nós temos a tendência de pensar em sistemas de TI rodando em servidores conhecidos como plataformas de aplicações, plataformas de integração e assim por diante. Mas no momento em que começamos a compreender que a experiência do cliente é apoiada por uma arquitetura do cliente que abrange pessoas, coisas e sistemas, a importância da arquitetura do cliente como uma plataforma de marca se torna evidente.

Marca é a preocupação do marketing, mas como os departamentos de TI cada vez mais suportam uma ampla variedade de sistemas voltados para o cliente e focados no cliente, que entregam a promessa da marca, o significado da arquitetura de marca começa a se transformar em um conceito de TI. Cada página web, e-mail, SMS e outras formas de comunicação eletrônica são uma parte da experiência do cliente e entregam mensagens da marca. Com o crescente envolvimento dos departamentos de TI  na Internet de Coisas, o departamento de TI também está apoiando a entrega da marca de maneiras novas e significativas.

De sites de empresas a sistemas de gerenciamento de conteúdo para mídias sociais, de CRM genéricos a plataformas específicas de vendas, marketing e  serviços, todos estão contribuindo para a arquitetura de cliente e devem suportar a marca em termos de conceitos, mensagens e experiências compartilhadas com os clientes.

abstrato-4947Mas, para uma plataforma de marca funcionar bem, a integração deve ir além dos sistemas óbvios de CRM, web e conteúdo. Os processos financeiros, operacionais e até mesmo de fabricação precisam ser aj
ustados e totalmente integrados para suportar os objetivos da sua marca. Se você utilizar o Oracle JD Edwards, SAP ou outro sistema ERP, os seus sistemas passarão a ser uma parte da arquitetura do cliente e da experiência global do cliente. Em uma era de crescente mobilização e transformação digital, a linha entre TI e marketing é agora formada por um espaço cinzento ocupado por uma miríade de sistemas baseados principalmente na nuvem, tais como Marketo, SharePoint 365, sistemas de automação de força de vendas como o SugarCRM e ferramentas de mídia social tais como SocialSprout e HootSuite.

Com tantas maneiras diferentes de se comunicar e interagir com os clientes, o que é necessário para suportar a arquitetura do cliente é uma tecnologia mais inteligente que proporcione ao usuário uma experiência multicanal para processos empresariais e para lógica e dados de negócios. A capacidade de implementar e integrar aplicações em várias plataformas, dispositivos e situações é crítica para proporcionar experiências de clientes perfeitas que representem os valores fundamentais e cumpram as promessas de sua marca. Isso significa quase que necessariamente a customização de um software específico, integração personalizada dos processos de negócio de ponta a ponta e aplicativos móveis personalizados que trazem todos os aspectos da experiência do cliente em conjunto. Caso contrário, sua marca é apenas como qualquer outra e se molda pelas ferramentas ao invés de utilizar as ferramentas disponíveis para dar forma à sua arquitetura única de cliente. O que é necessário não é uma convergência de canais de comunicação, mas a coexistência e conscientização em todos os canais.

Os departamentos de TI corporativos e os profissionais de marketing técnicos estão sendo desafiados mais do que nunca para transformar digitalmente suas marcas e proporcionar uma arquitetura de cliente personalizada para apoio à sua plataforma de marca claramente articulada.

Glenn Johnson

Glenn Johnson – Senior Vice Presidente da Magic Software Américas.

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