Um dos “7 Passos para Entregar Melhores Experiências para o Cliente” identificados por Denise Lee Yohn em seu artigo da Harvard Business Review é a “Estratégia da Experiência do Cliente”. Sua empresa tem uma estratégia de experiência de clientes (CX) e seus recursos, arquitetura e cultura de TI estão alinhados com essa estratégia?
A estratégia de experiência do cliente vai além da marca para descrever as percepções, sentimentos e resultados desejados para o seu negócio em todos os pontos de interação. Será que sua arquitetura de experiência do cliente suporta sua estratégia? Seus clientes estão à procura de atendimento personalizado, tecnologia inovadora e disponibilidade a qualquer hora e em qualquer lugar? Como suas equipes de negócios priorizam e descrevem a experiência do cliente e os resultados que ele deseja?
O que o seu departamento de TI precisa fazer para alinhar a infraestrutura de comunicações, automação, operações, sistemas de entrega e finanças da empresa com estes objetivos de CX?
Modelos de alinhamento de TI são frequentemente discutidos. O Open Group publica o padrão TOGAF, por exemplo. Este modelo fornece uma metodologia de arquitetura empresarial e um framework criado para melhorar a eficiência dos negócios. O padrão de arquitetura corporativa TOGAF visa assegurar padrões, métodos e comunicações consistentes entre os profissionais de arquitetura corporativa em apoio às metas de negócios. O TOGAF se concentra em um modelo de desenvolvimento de arquitetura baseada em requisitos. O TOGAF é suficiente para suportar sua estratégia de CX. O risco é que sua estratégia de experiência do cliente seja ignorada em um processo de coleta de requisitos centrado em funcionários. O padrão TOGAF protege o status quo e ignora inovações necessárias para realizar a sua estratégia CX?
Outra abordagem chamada de modelo Risk3 aproxima o alinhamento de Negócios e o de TI, como o próprio nome sugere, a partir da perspectiva de três fatores de risco. O modelo se concentra nos riscos técnico, organizacional e das decisões de TI. Trata-se mais de um princípio de governança do que uma estratégia de alinhamento em si, mas eles estão intimamente relacionados. Será que focar em riscos assegura que a sua estratégia de CX receberá suporte suficiente de TI para todos os objetivos? Sua empresa identificou os riscos associados com o fracasso para alcançar suas prioridades estratégicas de CX?
Entrevistas com clientes podem dar uma dica para saber se seus recursos de TI estão atendendo suficientemente a sua estratégia CX? Entrevistas e discussões em grupo também podem ajudá-lo a moldar as dimensões tecnológicas de sua estratégia de CX. Deve-se perguntar o seguinte aos clientes: Quais experiências tecnológicas você já teve que poderiam ajudá-lo a experimentar melhor as nossas marcas, produtos e empresa? Os “Empreendedores” dentro da sua organização devem também ser encorajados a encontrar novas formas de apoiar a experiência dos clientes que sua marca pretende oferecer. A TI pode ser alinhada com CX, mas exige empenho e dedicação tanto dos executivos do nível C quanto dos desenvolvedores, tanto da área de negócios quanto dos gerentes de TI em toda empresa. Os sistemas só podem ser alinhados com a sua estratégia de CX se o seu pessoal estiver alinhado primeiramente.
