Nosso quarto artigo nesta série sobre elementos essenciais para a integração de CRM cobrirá Conversão de Oportunidade em Pedido. Discutimos anteriormente Segurança, Escalabilidade e Arquitetura em Tempo Real e ainda passaremos por Mashup de Mobilidade Corporativa no último artigo da série.
Customer Relationship Management (CRM)
Sistemas CRM não são apenas sistemas de gestão de contatos melhorados. Trabalhadores do conhecimento utilizando CRM, na verdade, dão passos importantes em processos de negócios reais, relacionados a oportunidades para pedido, pedido para caixa, e atendimento ao consumidor. Enquanto estes sistemas são normalmente usados por departamentos de marketing, vendas e prestadores de serviço, eles freqüentemente agem como ferramentas de disparo de processos financeiros e também de processos de processamento de pedidos. Por este motivo que informações e processos de CRM são extremamente relevantes para outros sistemas de negócios das empresas como ERPs (Enterprise Resource Planning) ou sistemas contábeis, plataformas de eCommerce, sistemas de gestão de ciclo de vida de produto e sistemas de colaboração e comunicação.
Hoje, examinamos a conversão essencial entre o CRM e outros sistemas: a Conversão de Oportunidade em Pedido. Para encontrar uma plataforma de middleware de integração capaz de realizar conversões de oportunidades em pedidos, procure por estes recursos essenciais:
Adaptadores CRM
A plataforma de middleware de integração selecionada deve fornecer suporte no nível de adaptadores para seu sistema CRM. Este adaptador deve ser específico para o sistema CRM envolvido, como Salesforce.com, Sugar CRM, Microsoft Dynamics ou ele pode ser um adaptador indicado para o protocolo de integração usado pelo seu CRM, como Web Services, REST/HTTP, JMS, MSMQ ou WebSphere MQ.
Adaptadores ERP
No outro extremo do ciclo de conversão de oportunidade em pedido, o suporte no nível de adaptadores precisará ser fornecido também por seu sistema ERP. Mais uma vez este adaptador deve ser específico para algum sistema ERP como Oracle E-Business Suite, PeopleSoft, JD Edwards, SAP, ou pode ser um adaptador indicado para o protocolo de integração usado pelo seu sistema ERP, como Web Services, REST/HTTP, JMS, MSMQ ou WebSphere MQ.
Mapeadores de Dados
Estruturas em tabela e inconsistências lógicas entre o ERP e o CRM necessitarão de transformação e mapeamento de dados entre sistemas. Implementações de ERPs e CRMs são altamente customizáveis para que os adaptadores usados leiam as estruturas da tabela personalizada antes de colocá-las em um mapeador de dados visuais. Tabelas não são apenas nomeadas de forma diferente, mas contém inconsistências lógicas que necessitam de transformações de dados. Editores de expressão devem suportar um conjunto amplo de operações e funções lógicas, aritméticas e de caracteres.
Processos de Inventário de Estoque
Oportunidades focadas em Inventário de estoque podem precisar ser apoiadas por comunicações de ida e volta entre o ERP e o CRM sobre informações relacionadas ao inventário de estoque dinâmico. Dados da oportunidade podem abastecer regras de negócios para alocação de inventário de estoque e disponibilidade de itens para os pedidos.
Processos de conversão
O adaptador do middleware de integração deve conseguir detectar oportunidades fechadas no CRM para possibilitar a manutenção e processamento pelo sistema ERP, resultando em um pedido já feito e processado com sucesso.
Processos de reconhecimento
Um processo de integração entre CRM e ERP bem desenhado fornecerá visibilidade dentro do sistema CRM para algumas atividades de ERP relacionadas a pedidos, incluindo processamento de pedidos, status de crédito e informações sobre cobrança.
Com uma plataforma de middleware de integração CRM, as conversões de oportunidades em pedidos ficam automatizadas e simplificadas, resultando em processos de negócios fluidos que alcancem sistemas CRM e ERP.
Em nosso próximo artigo desta série sobre elementos essenciais para a integração de CRM, examinaremos a questão do Mashup de Mobilidade Corporativa.
