Arquitetura em Tempo Real – Elementos Essenciais em Integração de CRM

m_5669b389-80f4-4774-a615-28e13e6cff19Nosso terceiro artigo nesta série sobre elementos essenciais para a  integração de CRM cobrirá Arquitetura em Tempo Real.

Discutimos anteriormente Segurança e Escalabilidade e ainda passaremos por Conversão de Oportunidade em Pedido e Mashup de Mobilidade Empresarial. em artigos futuros.

 

Customer Relationship Management (CRM)

Sistemas CRM são comumente auto-integrados para processos envolvendo o cliente e comunicações vindas dos departamentos de marketing, vendas, atendimento ao cliente e equipes técnicas. Enquanto add-ons ou extensões para cada uma destas disciplinas podem ser instalados sobre os sistemas CRM, eles freqüentemente são sistemas do tipo “bolt-on” fortemente integrados. Muitos processos de CRM, na verdade, vão além da superfície do ecossistema de CRM e requerem integração de eventos de processos de negócios entre sistemas empresariais como contabilidade, enterprise resource planning (ERP), gestão de ciclo de vida de produto, plataformas de eCommerce, logística, comunicações unificadas, colaboração, entre outros.

Como os eventos ocorrem em múltiplos sistemas do ambiente de software da empresa, eles freqüentemente tem grande importância dentro de seus respectivos sistemas, mas poucos oferecem integração entre sistemas por padrão. Arquitetura em tempo real é um componente essencial de uma plataforma de middleware de integração de CRM. Para se certificar de que seu middleware possibilite a agilidade e capacidade de resposta necessária para a experiência do cliente, este check-list ajudará na identificação de recursos de integração essenciais para arquitetura em tempo real:

275346_Papel-de-Parede-Arte-Digital-Abstrata_1280x800

Event-Driven Architecture (EDA)

A EDA (Arquitetura Orientada a Eventos) fornece um framework para detectar, comunicar, manipular e processar eventos. Um evento externo específico que seja relevante para um sistema CRM pode ser algo como um recibo de uma mensagem de “pedido de compra” tipo  EDI 850. A EDA é capaz de detectar o pedido, transportá-lo para os sistemas relevantes (CRM, ERP, etc.), manusear o evento (freqüentemente através de transformação e mapeamento de dados) e também processar o evento (através de um workflow de processos de negócios totalmente orquestrado).

Service-Oriented Architecture (SOA)

Recursos SOA são essenciais para arquitetura em tempo real. Arquitetura de software SOA constrói uma topologia de interfaces, implementações e ligações. Com SOA, empresas conseguem reusabilidade, encapsulamento, interfaces e agilidade de negócios. SOA suporta recursos para manipular e responder a eventos relevantes para processos de CRM.

Orquestração

A arquitetura em tempo real precisa ser flexível o bastante para funcionar de maneira síncrona e assíncrona, permitindo o funcionamento tanto de processos em tempo real quanto de outros de longa duração, refletindo o ritmo de condições reais e de modelos humanos de fluxo de trabalho.

Adaptadores e conectores

Uma biblioteca de componentes e adaptadores será parte essencial de uma plataforma de middleware de integração de CRM que seja capaz de funcionar com uma arquitetura orientada a eventos. Os objetos fornecem a escuta, gatilhos e handlers e também dão suporte para processos de CRM sofisticados.

abstrato-4947

Camadas de Transporte

Enquanto Web Services são comuns em sistemas empresariais hoje, suportar outros meios de interação e transporte é algo essencial, incluindo EDI, xml, http/https, mensagerias (MQ), programming objects/RPC e protocolos básicos de rede como TCP.

Eventos Padronizados

Uma Arquitetura Orientada a Eventos (EDA) também fornecerá recursos para responder a eventos simples, cadeias de eventos e para processamento complexo de eventos (CEP). No contexto de integração de CRM, reconhecer padrões de eventos permite a aplicação de regras de negócios baseadas em Business Intelligence e analytics para uma melhor manipulação de eventos relacionados ao cliente.

Devido ao fato de que um middleware de integração de CRM inteligente fornece um processamento de eventos de baixo acoplamento ou fracamente acoplado, o design do sistema não depende de integração ponto a ponto e fornece a flexibilidade de facilmente adaptar-se a mudanças que afetem toda a empresa como upgrades no sistema e versionamento de softwares.


No próximo artigo desta série sobre elementos essenciais para integração de CRM examinaremos a questão da Conversão de Oportunidade em Pedido.

Artigo Original 

Glenn Johnson

Glenn Johnson – Senior Vice Presidente da Magic Software Américas.

 

Novo Comentário