Seguimos com a discussão sobre Integração de CRM nesta série de cinco 
artigos, explorando aqui a questão da escalabilidade da Integração de CRM. Os próximos artigos nesta série serão dedicados a: Arquitetura em Tempo Real, Conversão de Oportunidade em Pedido e Mashup de Mobilidade Empresarial.
Customer Relationship Management (CRM)
Sistemas CRM permitem que os colaboradores em sua organização interajam com clientes atuais e futuros. As interações rastreadas podem incluir reuniões presenciais, correio, ligações telefônicas, emails, interações em mídias sociais, mensagens instantâneas e muito mais. Seja usados para marketing, vendas, atendimento ao cliente ou departamento técnico, estes sistemas geram grandes quantidades de dados e metadados.
Os dados gerados e armazenados em sistemas CRM freqüentemente vem e são compartilhados com outros sistemas empresariais, incluindo Enterprise Resource Planning (ERP), sistemas contábeis, plataformas de eCommerce, sistemas de gestão de ciclo de produto e sistemas de comunicação e colaboração. Para muitas empresas, integração CRM está no coração do que foi descrito como problema de “Big Data”. Acompanhar, organizar e entender grandes quantidades de dados e metadados não é tarefa fácil. Middlewares de Integração CRM passam a ser, portanto, um componente essencial de uma estratégia de Big Data. Para se certificar que seu Middleware de Integração CRM está pronto para os desafios de Big Data atuais e futuros, esta checklist ajudará na identificação de recursos de integração importantes.
Computação em memória
Middleware em memória é essencial para gerir a crise de Big Data enfrentada hoje pelas empresas com sistemas CRM. Plataformas de integração cujas camadas de mensageria empregam um grid de dados em memória vão possibilitar a performance necessária para integração CRM em alta escala.
Particionamento Dinâmico
A plataforma de integração precisará empregar particionamento dinâmico de memória e processamento em “espaços” co-localizados ou pareados para paralelismo.
Alta Disponibilidade
Escalabilidade sem alta disponibilidade é como dirigir um carro de corrida sem capacete ou outros equipamentos de segurança. Por sorte, a mesma redundância que serve ao paralelismo pode também ser implantada numa situação de tolerância à falha para atingir uma confiança de nível empresarial para dados e transações, mesmo em condições de Big Data.
Gateways de Banco de Dados Nativos
Enquanto abordagens de computação em memória utilizam de um princípio conhecido como “write-behind” para permitir retornos transacionais (como por exemplo respostas ou reconhecimento) para ocorrer na conclusão da fase em memória de uma transação ao invés de ocorrerem após o processo de escrita em banco de dados, preocupações com performance em banco de dados ainda são consideráveis. Enquanto isto pode não ser necessário para um baco de dados ODBC otimizado como MySQL, plataformas de middleware de integração devem utilizar Gateways de Banco de Dados Nativos de alta velocidade para ambientes SQL não otimizados para ODBC como MS-SQL, Oracle e DB2. Middlewares que gravam mais rápido suas transações no banco de dados vão melhorar a performance geral do sistema.
Stateless Transactions
Sempre que possível, processos de integração de CRM devem ocorrer como stateless transactions. Isso permite que múltiplas instâncias do mesmo tipo de transação ocorram em paralelo e portanto melhorem a performance do sistema. Algumas vezes, stateful transactions são necessárias, por exemplo em uma quantidade de estoque relacionado ao processamento de um pedido. Mas muito do que consideramos o núcleo do CRM é comunicação e pode ser considerado como stateless e ser processado em paralelo.
O resultado da minha comunicação com Mário não está relacionado com sua comunicação com Maribel. Portanto estes processos podem ocorrer de maneira stateless e serem manipulados em paralelo.
Escalabilidade de sistemas CRM é algo essencial para criar experiências responsivas por parte do cliente e do funcionário. Procure por requisitos de escalabilidade de integração CRM para se certificar da habilidade de seu departamento de TI em adequadamente atender aos requisitos do negócio para a performance do CRM na era do Big Data.
No próximo artigo desta série sobre elementos essenciais para integração de CRM examinaremos a questão da arquitetura em tempo real.
