Transformando digitalmente o engajamento do cliente de e-commerce

Permitir uma excelente experiência de comércio eletrônico é uma prioridade para muitas empresas e agora principalmente, já que as vendas B2B de e-commerce devem superar o B2C, chegando a 12 trilhões de dólares em vendas até 2020.

A transformação digital do engajamento do cliente de comércio eletrônico é possível em parte devido às novas tecnologias de dados móveis, nuvem e big data. Mas, alavancar essas inovações para melhorar o atendimento ao cliente depende muito do compartilhamento contínuo das informações sobre produtos, pedidos e clientes ao longo de toda a jornada das compras e do próprio cliente.

Podemos listar aqui algumas experiências diferenciadoras de clientes online que dependem de várias integrações de sistemas.

Rastreamento de pedidos de autoatendimento – Os clientes desejam acompanhar o status do pedido em tempo real e querem acessar essas informações quando for conveniente, sem ter que ligar para um centro de atendimento ao cliente. Os clientes só podem monitorar o status de seu pedido online desde o recebimento da requisição de compra até a entrega do produto se os dados fluírem pelos diversos sistemas envolvidos (loja virtual, processamento de pagamentos, CRM, manuseio de matérias-primas, montagem e logística).

Compras Omnichannel – Alguns agentes de compras preferem comprar online e dependem de relações pessoais com representantes de vendas. Os sistemas ERP e de comércio eletrônico precisam ser totalmente integrados para permitir o rastreamento de pedidos, independentemente de onde foram colocados.

Serviços de comércio eletrônico personalizados – Os clientes querem a conveniência de ter seus catálogos e preços específicos. Em pesquisas recentes, mais de metade (54%) de compradores B2B afirmam que desejariam ter recomendações personalizadas em suas compras quando foram questionados sobre quais recursos eles mais gostariam que os fornecedores B2B oferecessem. A personalização ficou em segundo lugar, perdendo apenas para “preço e transparência do produto”, como principais fatores que influenciam a recompra. Essa capacidade requer integração entre CRM, ERP e plataforma de comércio eletrônico.

Cotações de preços móveis – Inventário em tempo real e dados de preços disponibilizados para vendas e clientes online permitem decisões de compra bem informadas e um ciclo de vendas reduzido. ERP, comércio eletrônico e às vezes sistemas de Produção precisam ser totalmente integrados para relatar inventários precisos e preços de produtos em tempo real.

Aplicativos de pedidos móveis – Existem soluções que oferecem um componente para interface para “mobile order writing” – que elimina a necessidade de escrever manualmente os pedidos – para representantes de vendas em dispositivos desktop e móveis, incluindo a capacidade de receber assinaturas eletrônicas dos clientes. Os pedidos online e as presenciais são sincronizados com os sistemas ERP para permitir que ambos os tipos de pedidos sejam rastreados desde o recebimento até a entrega.

Melhor qualificação do cliente – Os vendedores precisam acessar mais dados dos clientes para melhor qualificá-los, sendo a maioria destes dados coletada pelo marketing nas fases de reconhecimento do problema e consideração da solução. O compartilhamento integrado de dados entre o CRM e o software de marketing fornece uma visão única do cliente que as equipes de ambas as áreas podem compartilhar. A área de vendas pode se beneficiar de informações mais detalhadas do cliente através de dados recebidos de sistemas de comércio eletrônico e plataformas de gerenciamento de dados.

Uma recente pesquisa da SAS revelou que, embora as empresas tenham feito progressos na ligação de processos back-end com serviços ou interfaces front-end, os dados desses processos não são altamente integrados ou entregues em tempo real. Um dos problemas é que as integrações personalizadas geralmente podem custar mais de US$ 1 milhão e exigem vários funcionários de TI em tempo integral para garantir que ocorram corretamente (de acordo com um relatório da Nucleus Research). As plataformas de integração podem diminuir drasticamente o custo dessas conexões, proporcionando um retorno de investimento muito mais favorável para os custos de desenvolvimento.

Uma jornada de clientes baseada em dados pode ser um diferencial competitivo. Mas a integração contínua de dados é uma obrigação para criar excelentes e diferenciadoras experiências de clientes.

 

Yuval Lavi – Vice President of Technology and Innovation at Magic Software

 

 

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