U
m artigo recente assinado na revista Management por Željko, Tomic e Mihailo Jovanovic sobre “Integração de Dados de ERP e CRM” descreve um modelo básico ou um conjunto de premissas para a integração de dados de ERP e CRM, um artigo que é digno de ser debatido. Os autores descrevem quatro características necessárias para uma plataforma de middleware de integração.
Middleware independente dos sistemas ERP e CRM.
Primeiro, os autores afirmam corretamente que uma plataforma de middleware de integração deve ser “autônoma e independente do CRM e do ERP”. Embora esta seja claramente uma afirmação precisa, é surpreendente ver que muitos profissionais tiram conclusões erradas sobre as APIs de seus sistemas ERP e CRM. Ouço as pessoas dizerem: “não precisamos de um middleware, o nosso ERP tem uma API”. O que esta afirmação ignora é que as APIs dos sistemas ERP e CRM não conversam entre si. Para conectar APIs sem middleware você exigirá que sua empresa escreva o código de programação que transmite, encaminha e transforma dados entre as APIs. Nenhum negócio deveria chegar a este ponto de “tricô”. Se você tem uma empresa suéter, cuidado com o nó e adquira já um middleware de integração.
O middleware deve ser flexível.
Os autores também apontam que uma característica essencial do middleware é que ele seja “configurável e facilmente adaptável à estrutura de integração de dados”. Eles não dizem que uma ferramenta de middleware deve ser livre de código, mas isso está implícito. Também é importante que projetos iniciados possam ser modificados e reiniciados sem qualquer impacto em transações atômicas (ou seja, uma operação que seja executada completamente em caso de sucesso, ou ser abortada completamente em caso de erro de sistema).
O middleware deve estar preparado para CRM e ERP.
Os autores também sugerem que o seu programa de integração deve ser “capaz de fornecer modelos de integração para diferentes bancos de dados de CRM e ERP e/ou servidores de aplicativos”. O significado de “templates” não é definido pelos autores e penso que pode assumir-se que inclui adaptadores de aplicativos, componentes tecnológicos ou APIs, assim como o conceito mais problemático de modelos pré-mapeados.
O middleware deve ser capaz de implementar processos de recuperação.
Este é um aspecto frequentemente negligenciado em muitas plataformas de middleware de integração e que, em muitos aspectos, separa os vencedores e os perdedores na minha opinião. Os autores afirmam que sua ferramenta de integração deve ser “capaz de garantir a detecção de falhas de qualquer um dos dois sistemas envolvidos na integração e aguardar a retomada do trabalho sem quaisquer perdas em termos de sincronização de dados”. Para isso, gostaria de acrescentar que a plataforma de middleware também deve ser capaz de detectar e recuperar suas próprias falhas do sistema. Vale a pena explorar os processos de gerenciamento e recuperação de erros ao avaliar suas opções de middleware, pois a implementação desses processos de recuperação fará a diferença entre um cenário de integração robusto e resiliente de ERP-CRM e um cenário atormentado por interrupções.
O objetivo final, como os autores apontam, é aumentar e melhorar a satisfação do cliente.
