Glenn Johnson – Senior Vice President – Magic Software Americas
O desafio da integração de um sistema ERP como Oracle JD Edwards World ou Enterprise One (ou mesmo Peoplesoft, eBusiness Suite, SAP ERP ou SAP Business One) com Microsoft Dynamics CRM não é muito diferente dos desafios inerentes em outras suítes CRM. Poucos sistemas CRM, por exemplo, têm integração para sistemas EDI. Quando um documento EDI é trocado com um cliente, aquela informação não é automaticamente registrada nas atividades de CRM para aquele cliente. Além disso, o desafio da associação de documentos EDI com contatos de trabalho específicos em uma empresa pode ser complexo. Os clientes corporativos conduzem transações financeiras com certos métodos como ordens de compra, condições de crédito, acordos de níveis de serviço, giro de estoques, pedidos permanentes, multi-estruturas de desconto diferenciados, etc. e as informações referentes a estas interações devem estar disponíveis para um vendedor. Vendas, marketing e serviços de clientes corporativos devem refletir todas estas complexidades e muito mais. Um bom componente de integração do Microsoft Dynamics CRM dentro de sua plataforma de integração é essencial, mas isso é um sólido conhecimento de como os processos de negócios de CRM e ERP interagem um com o outro. E isto é apenas o começo.
Mídias Sociais e Web 2.0
As interações de mídias sociais com clientes estão gerando outra camada de informação relevante para monitorar a história do cliente. Integrar esta informação para o Microsoft Dynamics CRM pode ser extremamente útil para vendas, marketing e equipes de serviços. Uma suíte de integração de processos de negócios pode identificar tweets relevantes no Twitter e atualizações de status no FaceBook e LinkedIn para adicionar aos históricos de clientes. E as últimas entradas de Sites de Mídias Sociais podem ser visualizadas nas páginas de perfis. É fácil antever a necessidades de processos de negócios que conectam ERP, CRM e Mídias Sociais. Considere por exemplo, SocialLaunch, uma solução que puxa novas informações de produtos (código, nome e descrição) do JD Edwards EnterpriseOne ou JD Edwards World, popula o sistema Microsoft Dynamics CRM com a mesma informação e então cria buzz de mídias sociais sobre os novos produtos ao alimentar automaticamente o Twitter, LinkedIn e Facebook. Clientes, empresas e outras partes interessadas que inscrevem ou seguem o conteúdo das mídias sociais relevantes terão um fluxo constante de novas informações de produtos disponíveis para eles. Adicione uma aplicação como SharePoint na mistura e você tem um caminho conveniente para um gerente de linha de produtos moderar o motor de criação de buzz. Subitamente, o modelo de negócios do antigo catálogo por e-mail direto é transformado em um catálogo disponível em tempo real para toda a sua equipe de vendas e seus clientes de acordo com suas regras de negócios.
Visão 360º do Cliente
A gestão totalmente integrada do relacionamento com o cliente significa uma visão de 360 graus de seu cliente. Toda interação e transação com o cliente está disponível para todo o pessoal apropriado independente do sistema corporativo que gerou inicialmente os dados. Com uma visão consistente de seus clientes, você pode:
# mapear todos os contatos dentro das organizações do cliente;
# antecipar objeções e barreiras de vendas;
# identificar oportunidades de adicionar valor; e muito mais.
Com uma visão completa do cliente, você pode separar os clientes de acordo com a rentabilidade e criar abordagens exclusivas baseadas nos gatilhos de rentabilidade que você selecionar. Mais uma vez, você irá encontrar esta informação no momento em que ela acontece em outros sistemas corporativos e nos sites de mídias sociais/Web 2.0.
# Marketing 1:1
A gestão totalmente integrada do relacionamento com o cliente permite o marketing um-para-um, onde cada cliente é tratado de forma única:
# estilo de modelos de mensagens de marketing são compilados unicamente baseados nas características conhecidas do prospect. Isto significa que campanhas únicas podem basear-se nas plenas dimensões do histórico e características do cliente. Isto permite uma resposta dinâmica às mudanças de mercado.
# o comportamento do cliente no passado influencia mensagens personalizadas;
# ofertas e incentivos são baseados no valor do cliente.
# Personalização em Massa
A gestão totalmente integrada do relacionamento com o cliente permite a customização em massa e a personalização de produtos e serviços de acordo com as necessidades individuais:
# customização em massa significa que o sistema CRM deve ser capaz de se integrar com sistemas como configuradores de produtos que geram produtos que são altamente modulares e possuem características variáveis;
# a personalização em massa requer um sistema que memorize interações passadas com clientes em todos os sistemas da empresa.
# a personalização em massa exige a integração com sites e tecnologias de Web 2.0/ Mídias Sociais.
Um CRM para toda empresa significa que uma aplicação única e integrada fornece visões únicas dos clientes, tarefas e projetos baseados nas disciplinas específicas envolvidas. Só quando totalmente integrado com os sistemas de retaguarda da empresa, e o Microsoft Dynamics CRM pode fornecer funcionalidades específicas e benefícios para profissionais de contabilidade, vendas, marketing, serviços e atendimento de uma organização. Em nossos próximos posts sobre a integração de ERP com Microsoft Dynamics CRM, iremos discutir como os requisitos de integração afetam cada uma destas disciplinas.