Indicadores do sucesso do serviço de campo e satisfação do cliente

Nas empresas que atuam com serviços externos, a eficiência operacional é essencial para fortalecer o atributo mais importante de uma organização: a sua capacidade de satisfazer  os clientes.

No estudo Annual Growth Survey sobre estratégias para o crescimento, publicada no ano passado pela Comissão Europeia, 64% dos respondentes declarou que desenvolver e melhorar métricas ou KPIs ((indicadores de desempenho) era fundamental para buscar e atingir o status de melhores práticas, contra 52% no ano anterior.

No entanto, existem muitas métricas diferentes e é difícil saber quais delas são as mais importantes para esta finalidade, mas podemos listar quatro tipos de KPIs que podem ser usados ​​para avaliar os aspectos da prestação de serviços que podem ter maior impacto na satisfação do cliente.

1. Níveis de Serviço –  Os dados expressados em números absolutos, médias e percentagens devem ser confiáveis, repetitivos e relevantes e coletados sem esforços incomuns. Exemplos incluem tempo médio de resposta, tempos médios de reparo, nível de conformidade com os acordos de nível de serviço e tempo médio de reparo, que possam medir a latência de todo o processo desde a solicitação de serviço até a sua conclusão.

2. Opinião dos clientes – As avaliações subjetivas da qualidade do serviço de campo podem ser expressas numericamente, tais como no Net Promoter Score: a disposição de seus clientes em recomendar sua empresa a amigos. Criado pela Bain & Company, é uma alternativa mais ágil às pesquisas anuais de satisfação dos clientes e é calculado tomando a percentagem de promotores (9s e 10s em uma escala de 10 pontos) menos a percentagem de detratores (0 – 6 em uma escala de 10 pontos). Apesar da fidelidade dos clientes não ser o único fator de crescimento, a Bain & Company determinou que, em média, as empresas com maior Net Promoter Score crescem mais do que duas vezes a taxa de seus concorrentes.

3. Índices de eficiência –  O desempenho pode ser expresso em índices percentuais, como, por exemplo, o percentual de tempo técnico que pode ser faturado. Esta medida mantém o controle de quanto tempo seus técnicos estão realmente trabalhando em serviços aos seus clientes, em vez de preencher quadros de horários, participar de reuniões ou lidar com outras atividades não relacionadas ao trabalho produtivo.
Outras métricas de serviço de campo importantes incluem Taxa de Solução na Primeira Tentativa (FTR – First-Time-Fix Rate), que mede quantas vezes os técnicos conseguem fechar um ticket na primeira chamada, o que muitas vezes depende de ter as peças corretas com base em informações relevantes disponíveis.

4. Complexidade do serviço – Analisar a combinação de pessoas, produtos e sistemas simplifica os processos para melhorar o desempenho. Esta é uma das métricas mais simples de usar e também uma das mais importantes. Ela divide o tempo médio de resposta da empresa no número de etapas distintas entre a solicitação de serviço e faturamento final. Por exemplo, o cliente liga para solicitar o serviço, um operador inclui manualmente uma ordem de serviço no sistema e, em seguida, emite uma ordem de serviço. Então um técnico de campo é destacado, chega no local e conclui um formulário adicional etc. Dividir o serviço em uma série de etapas ajuda a identificar quantos sistemas e pessoas diferentes estão envolvidos para identificar tarefas redundantes e áreas que podem se beneficiar da automação.

Além de poderem ser usados para medir o desempenho da empresa na entrega dos serviços, os indicadores de desempenho também ajudam a identificar oportunidades para integrar e agilizar processos entre sistemas diversos, o que impulsiona a melhoria dos serviços ao cliente.

Por exemplo, uma melhor integração entre sistemas pode ajudar a reduzir o tempo médio para reparo a partir da implementação de  disparadores automáticos e manipuladores de eventos entre ERP e plataformas de gestão de serviços de campo (FSM – field management system) para melhorar a eficiência de escalonamento, otimização de rotas e produtividade dos técnicos em campo.

Essas quatro categorias de KPIs podem também ajudar a identificar gargalos de integração e apontam para as melhorias de processos necessárias para a excelência operacional.

Medir e melhorar continuamente a excelência operacional é importante para qualquer segmento da economia, e no de serviços de campo o benchmarking de todas as quatro dimensões de excelência operacional é ainda mais crítico, uma vez que a excelência no  atendimento ao cliente é essencial para o crescimento e o sucesso contínuo de uma empresa.

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Stephan Romeder – Managing Director – Magic Software Europe

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