Integração de dados garante a experiência do cliente de comércio eletrônico

O comércio eletrônico cresce em muitos países, inclusive no Brasil onde – segundo pesquisa encomendada pelo PayPal ao Ipsos, as transações movimentaram R$ 166,2 bi em 2018 (*).

Embora o comércio eletrônico ofereça uma grande oportunidade para os varejistas, o sucesso depende do fornecimento de serviços diferenciados, com a pronta entrega, boas condições de pagamento e  – preferencialmente – frete grátis.

Algumas ótimas experiências de empresas que dependem da garantia do compartilhamento de informações ao longo da jornada do cliente, mostram que Integração de dados entre suas aplicações garante a experiência do cliente de comércio eletrônico. Podemos listar aqui algumas das ações que podem garantir isso, inclusive para o B2B:

Self-service

Hoje, os clientes desejam saber em tempo real o status de seus pedidos e buscam essas informações no site da loja virtual quando lhes é conveniente, sem depender de um telefonema para uma central de atendimento. Do lado do varejista online, é possível monitorar o status de cada pedido,  desde o recebimento da solicitação de compra até a entrega do produto e também verificar o fluxo de dados passando por vários sistemas, incluindo sistemas de comércio eletrônico, processamento de pagamentos, CRM, manuseio de matérias-primas, montagem e logística. No entanto, esses dados podem precisar ser importados de sistemas de logística de terceiros, como DHL e outros correios locais.

Opção para encomendar on-line ou do representante de vendas

Muitos compradores corporativos preferem fazer pedido online, em vez de depender de reuniões individuais e relacionamentos pessoais com representantes de vendas. Isto é especialmente relevante quando um pequeno número de representantes de comerciais cobre uma grande área geográfica, e os clientes desejam a conveniência de fazer um pedido online em vez de esperar para fazer contato pessoal.

Para facilitar este processo, os sistemas ERP e de comércio eletrônico precisam ser integrados para permitir aos clientes rastrear pedidos independentemente de serem ou não colocados online ou através de um representante autorizado.

Serviços e catálogos personalizados

Os clientes desejam a conveniência de ter catálogos e preços personalizados, baseados em suas preferências. Quando  compradores B2B foram entrevistados em uma pesquisa recente sobre quais recursos mais gostariam de obter dos fornecedores B2B, mais de metade (54%) citaram recomendações personalizadas em todas as interações. A personalização foi o segundo lugar perdendo apenas para “preço e transparência do produto”, como principais fatores que influenciam a recompra. Essa capacidade requer integração entre os sistemas de CRM, ERP e comércio eletrônico.

Pedidos móveis

O estoque em tempo real e os preços disponibilizados para vendas e clientes online possibilitam decisões de compra bem embasadas e um ciclo de vendas reduzido. Existem soluções que oferecem um componente de pedidos para representantes de vendas em dispositivos desktop e móveis, incluindo a capacidade de receber assinaturas eletrônicas dos clientes. Os pedidos online e pessoais são sincronizados com os sistemas ERP para permitir que ambos os tipos de pedidos sejam rastreados desde o recebimento até a entrega.

Melhor qualificação do cliente

Os vendedores precisam – por sua vez – acessar mais dados do cliente para melhor qualificá-los, pois a maioria dos dados coletada é pelo marketing durante as fases de consciência e consideração da venda. O compartilhamento integrado de dados entre o CRM e o software de marketing fornece uma visão única do cliente que as equipes de marketing e vendas podem compartilhar. As vendas podem se beneficiar de muitas tecnologias de coleta de dados, incluindo entrada de sistemas de comércio eletrônico e dados de segmentação de audiência a partir de plataformas de gerenciamento de dados.

Uma pesquisa recente da SAS revelou que, embora as empresas tenham feito progressos na ligação de processos back-end com serviços ou interfaces front-end, os dados desses processos não são altamente integrados ou entregues em tempo real. O problema é que as integrações personalizadas geralmente são caras e requerem vários funcionários de TI em tempo integral para garantir que funcionem corretamente. As plataformas de integração podem diminuir drasticamente o custo dessas conexões, proporcionando um retorno de investimento muito mais favorável para os custos de desenvolvimento.

Uma jornada de cliente orientada a dados pode ser um diferencial competitivo, mas a integração contínua de dados é uma obrigação para criar excelentes experiências de clientes diferenciadoras.

(*) Destaque do editor.

 

Kerry Hope, Gerente de Desenvolvimento de Negócios,
Magic Software South Africa

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