Quando o trabalho de campo de uma empresa e seus processos funcionam sem problemas, os clientes ficam felizes e leais, e os lucros aumentam. Quando as chamadas destes serviços são gerenciadas corretamente, os serviços externos são convertidos de um centro de custos para um centro de receitas.
No entanto, otimizar os processos do trabalho de campo exige uma integração de sistemas bem executada. A automatização de sistemas e processos de negócios reduz os processos redundantes e torna o pessoal de campo muito mais eficiente.
Eliminando visitas técnicas desnecessárias
Uma das melhores maneiras de aumentar a eficiência é criar e manter uma programação regular das próximas tarefas de equipe de manutenção preventiva. Isso permite que os técnicos executem todas as tarefas de manutenção de um equipamento, por exemplo, enquanto estão nas dependências do cliente. Ao integrar outros sistemas corporativos como ERP e CRM com um sistema de gerenciamento de serviço de campo (Field Service Management – FSM) é possível eliminar visitas desnecessárias ao cliente e economizar tempo e dinheiro.
Outra maneira de evitar visitas desnecessárias é garantir que os técnicos tenham em mãos tudo o que precisam para realizar o trabalho, incluindo peças e materiais e todos os procedimentos de serviço adequados. Toda essa informação requer dados atualizados dos arquivos do cliente, registros de inventário de equipamentos, arquivos de pessoal e finanças.
Além disso, os gerentes de serviços podem implantar aplicativos móveis para fazer o melhor uso do tempo no campo enquanto as equipes estão no cliente. Os aplicativos móveis ajudam a acelerar as estimativas de trabalho, as aprovações dos serviços, o processamento de pedidos e o pagamento. Para fornecer essa funcionalidade, o software FSM precisa ser executado em dispositivos móveis e integrar-se aos sistemas back-end, incluindo gerenciamento de armazém, gerenciamento de inventário e outros sistemas de CRM e ERP.
Automatizando Processos de Ordem de Serviços
A integração de sistemas pode ajudar a administrar ordens de serviços de forma mais eficiente e reduzir o tempo necessário para resolver os problemas dos clientes. Os gestores de serviços podem, por exemplo, eliminar a necessidade de redigitação que consome tempo (e é propenso a erros) em diferentes sistemas.
Os gestores de serviços poderiam levar essa automação a um passo adiante, eliminando completamente a entrada manual de dados. Uma máquina habilitada para IoT pode detectar um mau funcionamento e gerar automaticamente uma ordem de serviço. Com as APIs, é possível integrar-se a qualquer dispositivo conectado. Todo o processo de cobrança também pode ser automatizado integrando o sistema de ordem de serviços, sistema ERP e sistema de faturamento.
Ainda temos um caminho a percorrer
A conversão de departamentos de serviços de campo para um centro de receitas depende da integração dos sistemas, mas ainda há empresas que não iniciaram ou completaram este processo.
O relatório do Magic Quadrant for Field Service Management do Gartner de 2016 prevê que, durante os próximos cinco anos, 80% das organizações com mais de 75 técnicos de campo perderão 20% dos ganhos de eficiência porque não terão completamente integrado ou implantado seus sistemas.
Além de munir as organizações de serviços de campo de informações necessárias à sua competitividade, a integração de sistemas é também um requisito para estar pronto para as inovações futuras. Com o início da IoT, sensores nas máquinas agora podem prever falhas de equipamentos e alertar proativamente os técnicos. Receber, processar e atuar sobre esses dados demandam requisitos próprios de integração.
Estas são apenas algumas das formas como a integração do sistema pode aumentar a qualidade do serviço ao cliente, transformando seu centro de serviço de campo em um canal de receita. Automatizar o serviço de campo, a cada passo ao longo do caminho, pode ser a chave para proporcionar um excelente serviço ao cliente e criar uma vantagem competitiva que resulte em fidelidade e rentabilidade aprimoradas.
