Em nossa discussão sobre processos de negócios “Processamento de Pedidos” (order-to-cash) identificamos como o analista pode usar uma plataforma de integração para gerenciar lacunas, sobreposições e inconsistências em processos de negócios “Processamento de Pedidos”. Estes processos são essenciais para o sucesso e para a saúde financeira de um negócio. O que acontece quando o processo de negócios falha em sua execução? Como um analista de negócios deve arquitetar em seus processos de gerenciamento de exceções usando a plataforma de integração para lidar com erros e processar exceções nos diferentes sistemas de softwares empresariais que estão envolvidos no processo “Processamento de Pedidos”?
Nós discutimos o papel da integração de sistemas em ajudar a fechar as lacunas, conter as sobreposições e resolver as inconsistências entre CRM, ERP e outros sistemas importantes que tangem os processos de negócios “Processamento de Pedidos” em uma empresa. Erros e exceções são conceitos parecidos por requererem detecção e manipulação, mas são diferentes em sua natureza. Erros são tipicamente falhas do sistema causadas por coisas como falta de conexão à Internet. Exceções são tipicamente atividades não padrões ou negativas como pedidos que voltam ou devoluções. Quando processos falham, seja por erros ou exceções, o sistema de integração precisa também estar envolvido de algumas formas:
- Captura de erros e exceções. Primeiro, o erro ou exceção precisa ser detectado. Isto pode ocorrer nos sistemas CRM ou ERP primários ou pode ser detectado pela plataforma de integração. Em qualquer um dos casos, um erro ou exceção deverá desencadear uma resposta.
- Manipulação de Erros e Gerenciamento de Exceções. Uma vez que o erro ou exceção são detectados, o sistema deve desencadear um processo de negócios alternativo como um processo de recuperação de erro ou um processo de exceções. O analista de negócios planeja estes processos para reduzir o impacto no negócio e obter o melhor resultado. Manipulação de erro pode envolver respostas como abortar, tentar novamente, reiniciar, ignorar, entre outras. Manter a integridade transacional em processos de negócios pode requerer reversões também. Gerenciamento de exceções tipicamente desencadeia processos de negócios alternativos criados antecipadamente pelo analista de negócios para manipular exceções previsíveis como pedidos que voltam, falhas de pagamento, etc.
- Notificações e Relatórios. Erros e exceções podem necessitar de alertas pré-planejados, alarmes e processos de escalação. Alertas notificam pessoas ou sistemas quando um erro acontece, alarmes notificam um sistema individual sobre uma condição após um intervalo de tempo pré-determinado. Cadastramento e criação de relatórios desses erros e exceções podem dar ao analista de negócios e a seus patrocinadores a visibilidade da escala e da severidade dos erros e das exceções também.
Trabalhando com uma plataforma de integração, o analista de negócios pode gerenciar erros e exceções que estejam nos intervalos e nas sobreposições entre sistemas ERP e CRM na tentativa de recuperar tudo sempre que possível, eliminar impactos e obter os melhores resultados de negócios com a velocidade, confiança e plenitude esperada de processos de negócios “Processamento de Pedidos”.
