É hora de colocar suas galochas. A tempestade da revolução digital está batendo à porta do seu negócio.
Os líderes empresariais já estão percebendo a mudança. Pesquisa CEO do Gartner de 2017 descobriu que mais de quatro entre dez CEOs estão envolvidos e em processo de transformação digital dos seus negócios.
E o próprio Gartner também preparou um documento que oferece às empresas as dicas necessárias para sobreviver aos “ventos de tempestade da ruptura digital”. Tudo parece muito dramático e a inclinação da maioria das organizações é ignorar o ruído e continuar sem agir. E fazem isso para seu próprio perigo.
O relatório Brand Finance Global 500 de 2017 coloca a Google, Apple, Amazon, AT&T e Microsoft como as cinco principais marcas mais valiosas; há dez anos, essa lista era quase completamente diferente. Os cinco primeiros em 2007 eram a Coca-Cola, Microsoft, Citi, Wal-Mart e IBM.
Enquanto a Microsoft e o Wal-Mart permaneceram nas listas de ambos os anos, o resto caiu e até mesmo a Apple está rolando firmemente para baixo depois de ocupar o primeiro lugar por muitos anos. Nenhum negócio é imune à tempestade da ruptura – o ritmo da mudança é extraordinário e os desafios são lendários.
Benefícios revolucionários
“Os clientes esperam mais das empresas, tanto em termos de produtos e serviços, quanto na experiência geral. Eles estão tomando decisões sobre empresas com base em suas aplicações em menos de um minuto! Se o seu site ou aplicativo não atender às suas necessidades imediatas, eles simplesmente mudam para outro espaço online “, diz Lenore Kerrigan, gerente de país, OpenText Africa.
As organizações estão, de fato, sob imensa pressão para acompanhar as expectativas dos clientes, os lançamentos de concorrentes e as inovações de mercado. Quando esta mistura é colocada no contexto local, a situação fica ainda mais complicada pela falta de habilidades, infraestrutura e espírito empreendedor.
O empresariado visionário avançado é ainda raro em alguns países. Então, então quem estaria preparado para levar o negócio ao futuro disruptivo? A resposta reside em suas próprias equipes, no cliente e na cultura empresarial.
Kerry Hope, gerente de desenvolvimento de negócios da Magic Software South Africa, comenta que “os processos, as práticas empresariais e o valor comercial da ruptura digital precisam ser entendidos internamente para que o cliente sinta um impacto verdadeiro. Existe a necessidade de ter a bordo pessoas visionárias, que enxergam os benefícios da ruptura digital e que podem liderar a evolução cultural interna rumo ao entendimento desta mudança. Gestores e funcionários devem ser capazes de entender os benefícios para o negócio“.
Nico Steyn, CEO da IoT.nxt, acompanha este raciocínio: “É importante saber como começar e quais áreas principais devem ser analisadas. Todo mundo está procurando o seu momento Uber’, mas não acredito que a ruptura digital seja definida por isso. A empresa precisa entender como melhorar a tecnologia e a sua quarta revolução industrial para sua empresa ou indústria“.
Este é ponto ponto válido. Uber e Airbnb podem ser promovidos como crianças do comercial da ruptura, mas seus modelos não são adequados para todas as indústrias ou organizações. E, a medida que a imagem do Uber fica manchada, talvez seja hora de parar de olhar para os glamourosos ideais de ruptura e, em vez disso, concentrar-se nos benefícios a longo prazo, sustentáveis e realizáveis que podem ser obtidos. A ruptura de uma empresa pode ser a implementação chata para uma corporação, mas o valor real está em seus resultados. As melhorias dos processos são específicas para cada organização e mesmo aquelas no mesmo setor podem ter desafios diferentes.
Em muitos países, organizações estão se diferenciando umas das outras em um aspecto de preço, e não em uma solução ou oferta fundamentalmente inovadora que responda às expectativas dos clientes. Embora isso ainda possa manter o nível da água um pouco mais elevado, o cliente está começando a fazer incursões na desculpa e desinteresse da organização ao opinar com seus comentários e tweets. E isso só piorará quando uma dificuldade aparecer e aumentar o peso de cada decisão de compra. A ruptura é tanto sobre tecnologia como inovação interna, assim como o envolvimento externo e as relações com clientes.
“O desafio que as organizações enfrentam é que os elementos ‘problema’, ‘solução’ e o ‘público’ estão mudando muito rapidamente para que um punhado de líderes empresariais se mantenham atualizados. Agora, é mais importante do que nunca que a empresa inteira trabalhe em direção a um único objetivo de inovação“, diz Heinrich Taljaard, líder de Engajamento, Business Productivity Solutions da Decision Inc. “Consumidores e clientes estão no banco de direção. A era das grandes organizações que estabelecem o ritmo da indústria acabou“, destacou ele.
Seguro de longo prazo: interrompido
A maioria das pessoas concordaria que o seguro é uma compra feita a contragosto, parte de um suspiro de alívio na hora de uma perda. Pode ser caro manter, tedioso para reivindicar e frustrante para gerenciar. E esta é a melhor parte. Embora nenhuma oferta de seguro tenha alcançado o cliente ‘nirvana’ ainda, a Discovery decidiu dar um chacoalhão nele. A empresa de seguro de saúde decidiu abalar o tédio do mercado de seguros de automóveis com ofertas que agregam valor tangível e trazem o que os clientes realmente desejam. Eles não só têm aluguel gratuito de carros, mas podem trocá-lo por serviço de Uber caso não sejam fãs de lidar com trânsito e estacionamento. Os clientes também são recompensados por uma boa condução, recebendo uma quantia alta em dinheiro, relativo ao gasto de combustível mensal, se assinalarem todas as caixas de bom comportamento na adesão ao serviço.
“Tradicionalmente, o seguro tende a diferenciar-se com o preço. Então tentamos criar um modelo de valor compartilhado onde recompensamos os clientes por um comportamento melhorado, algo que é muito perturbador no contexto de nosso país“, diz Illan Ossin, diretor de Telemática, Discovery Insure. “Nós temos o programa Vitalitydrive, que monitora como você dirige e temos também testes online que mantém seus conhecimentos de estrada, além de recompensar o segurado por manter o seu veículo em boa forma. Temos uma parceria com a Tiger Wheel & Tire, onde você verifica seu veículo uma vez por ano e, se for atendida, você também obtém pontos para isso“.
Cada uma dessas etapas retorna como uma recompensa para o cliente e para a comunidade. Quem nunca olhou horrorizado para alguém dirigindo em alta velocidade na contramão? E, naquela nota aterradora e para adicionar um ponto de tecnologia ao incêndio disruptivo, a Discovery usa o Sensor Vitalitydrive para detectar se um carro esteve em um acidente.
“Os dispositivos podem detectar o nível de impacto na estrada e temos um centro de monitoramento de chamadas 24/7 que pode identificar onde está o veículo e fazer uma chamada para o cliente”, acrescenta Ossin. “Se não podemos alcançá-los ou detectamos algum comportamento no veículo com base nos dados, enviamos veículos de emergência para o local. Também introduzimos um botão de pânico para smartphones, sem a necessidade do cliente ter que desbloquear o aparelho”.
O investimento digital
Alguma coisa pode ser dita sobre as estatísticas, especialmente quando realizadas para análises da ruptura digital. Pesquisas têm apontado que 68% dos consumidores deixam um site e 74% deixarão de fazer negócios com uma empresa se tiverem uma experiência ruim. A apatia do consumidor está em rápida erosão diante da acessibilidade digital e da capacidade de escolher o negócio que melhor atende às suas necessidades. Pensa que seu nicho de negócios ou indústria é imune? Temos que pensar sobre isso.
“Os três principais motores da transformação digital são as mudanças na tecnologia, na concorrência e nos clientes“, aponta Jonathan Adams, chefe da unidade de clientes, África do Sul e do Leste, da Ericsson MMEA. “As empresas nascidas digitalmente mudaram as expectativas dos clientes. Isso às vezes é referido como a experiência GAFA (Google, Amazon, Facebook, Apple) e significa alcançar um novo tipo de cliente que prospera na interação digital “.
Para envolver o cliente, o negócio deve se envolver com as pessoas e estas não são apenas as massas de consumidores externos que compram os produtos, mas as pessoas dentro da organização. As empresas precisam adotar uma abordagem global na organização para fomentar a cultura da adoção digital e inovação tecnológica. Uma liderança forte é essencial para filtrar essa abordagem em todos os aspectos da organização. Não pode ser apenas uma teoria e, infelizmente, é tudo que a maioria das empresas está preparada para investir.
“Vimos muitas tentativas de alinhar a cultura do negócio para oferecer ao pessoal as ilusões de melhores ambientes de trabalho e a liberdade de entrar em projetos de paixão“, comenta Verushen Reddy, diretor de Estratégia e Marketing Digital, do Promise Group. “No entanto, esses incentivos só funcionam bem quando a cultura já é de alto desempenho. Para mudar verdadeiramente a cultura, o negócio tem que criar oportunidades e plataformas reais para o compartilhamento de idéias e a defesa daqueles que geram pensamento disruptivo“.
Começa com pessoas
As pessoas são os melhores facilitadores da ruptura digital. Elas têm a visão, as idéias e a disposição para oferecer suas capacidades. Se as organizações desejam que as rupturas digitais as levem para o amanhã, elas precisam pensar de forma diferente sobre as pessoas e como elas as capacitam. Voltando ao GAFA, o Google ganhou o prêmio Happiest Company in America em 2016, com uma cultura de capacitação inigualável e um processo de recrutamento que leva, em média, 37 dias para ser concluído. É mais fácil entrar em Harvard do que um emprego no Google. O que isso significa? Isso significa que sempre começa com pessoas.
“As pessoas são a tecnologia, são o negócio“, diz Ian Jansen van Rensburg, gerente sênior da VMware África Sub-Saariana. “A cultura não é alterada de um dia para o outro, mas quando há um reconhecimento da gestão executiva de que a mudança de tecnologia é necessária, é um passo na direção certa“.
Ao embarcar na vida digital em uma tentativa de navegar os mares da ruptura, fica fácil para o negócio arrumar as coisas erradas. Não se trata de colocar a mais recente tecnologia a bordo e esperar o milagre. Não se trata de um aumento súbito na infraestrutura ou no investimento. Trata-se de proporcionar às pessoas mais oportunidades para se tornarem mais eficazes em seus empregos.
“Envolva as pessoas que estarão usando os sistemas desde o início“, diz Monique Williams, gerente regional da Hyland South Africa. “Descubra quais são seus desafios, peça sua contribuição e idéias. Dê a oportunidade para os principais funcionários se tornarem campeões da nova tecnologia. O buy-in antecipado não só irá espalhar a idéia e gerar cenários de uso, mas também aumentará a adoção do usuário uma vez que o sistema seja implementado“.
Em última análise, a ruptura pode não vir de um concorrente. A organização deve planejar a mudança em todas as estratégias e isso inclui a satisfação e as experiências do cliente. Honestamente, se a Kodak ignorou a tecnologia por seu próprio risco, tudo o que foi ignorado a colocou na vanguarda do desastre.
“Compreender as necessidades de seus clientes e usar tecnologia e meios digitais para tornar mais fácil a vida do cliente é fundamental, em vez de se prender no que a empresa acredita ser a melhor solução e vendê-la“, diz Ryan Harrison, co-fundador da Spark Schools. “Se isso não for levado em consideração, então o digital irá perturbar mais facilmente e muito mais cedo graças aos pontos de dor que o cliente experimenta“.
