Há alguns dias conversei com um executivo de uma empresa que me contou que a “falta de integração afetou negativamente a nossa taxa de adesão do Salesforce, mais do que qualquer outra coisa”.
Considerando todas as opções de integração de Salesforce, incluindo a extração de dados e a construção de software para esta finalidade, é lastimável que algumas empresas ainda não tenham encontrado uma estratégia viável de integração.
Assim, usuários são impedidos de ver a “foto completa” dos dados do cliente no Salesforce são forçados a ir a outros lugares: ERP e aplicações de eCommerce, POS e outros sistemas.
Uma vez chegando a estes sistemas a tarefa de registrar as interações com os clientes no Salesforce fica mais distante. Todo esse vai-e-vem entre sistemas para obter dados não é somente ineficiente, mas também provoca a perda de dados relevantes. No entanto, o problema não é tanto a falta de adoção pelos usuários quanto à “sub adoção” ou “subutilização”.
Até mesmo empresas que investiram em soluções de integração de dados baseadas em tecnologias de extração (ETL) mais antigas estão descobrindo que seus usuários estão subutilizando o Salesforce. Parte do problema recai sobre integração post-hoc (durante ou depois de um evento) e na falta de visibilidade em tempo real de novas informações que aparecem em outros sistemas.
O Everest Group sugere que as empresas devam adotar um novo prisma por meio do qual elas possam visualizar e avaliar serviços digitais para perceber o valor total de seus investimentos. Esse novo prisma significa a mudança do foco da integração para o redesenho dos processos de negócios. Assim, tecnologias mais antigas, como ETL e ESB, devem dar lugar a sistemas de gestão de processos de negócios centrados na integração e plataformas multicanais de transformação digital e integração.
Os integradores de CRM estarão bem servidos para focarem em requisitos de integração funcional com um olho na orquestração de processos de negócios que possam melhorar a eficiência. O redesenho de processos de negócios teve uma época de má fama, em grande parte devido à falta de ferramentas de integração de processos de negócios necessárias para realmente implementar a visão dos analistas de processos de negócios. Hoje em dia, as plataformas de integração da própria Salesforce prometem garantir maior adoção do CRM por parte dos usuários.
- Glenn Johnson –
- Senior Vice Presidente da
- Magic Software Américas.