Escrevi em vários blogs sobre como as novas tecnologias móveis, Big Data e a emergente Internet das Coisas estão mudando a forma como trabalhamos, e hoje eu gostaria de discutir os desafios específicos enfrentados pela indústria de armazenagem e auto-armazenamento.
O envolvimento mais fácil com o cliente e as vendas com “apenas um clique”
A ascensão da computação móvel não só oferece um leque de oportunidades para o envolvimento com o cliente de forma mais frequente e relevante, mas também permite que a experiência do cliente seja mais simples e mais fácil, o que aumenta as chances de novos negócios. Com o aumento do comércio através da internet e cada vez mais via smartphones, é vital possuir aplicativos móveis ou de web que simplificam a compra e que proporcionam uma experiência nativa ao usuário através de ecossistemas como iOS ou Android e entre os canais, como smartphones, tablets e desktops.
Quando um cliente faz uma compra, a integração com os sistemas de back-end deve entregar a fatura sem problemas e, se for necessário, cuidar para que o seu item seja enviado para armazenamento. Da mesma forma, quando o cliente precisa atualizar os detalhes da sua conta, escolher um item ou até mesmo devolvê-lo, esta informação deve ser propagada através do sistema até chegar onde ela é necessária, seja para um serviço de entrega, o painel de inventário de um gerente de armazém ou nas instruções do pessoal de escritório sobre o que fazer com um pacote em especial.
Eu mencionei que o envolvimento do cliente é reforçado através de aplicativos multi-canal, mas isso não significa simplesmente redimensionar um aplicativo de smartphone para que ele fique bonito em uma tela maior. O verdadeiro suporte multi-canal significa levar em conta o contexto do usuário. Imagine se você tem três dispositivos: um PC portátil, um tablet e um smartphone, e que você não tem preferência sobre qual usar. É possível prever qual deles você vai usar em um determinado local, por exemplo, é mais provável que você use o PC em uma mesa no trabalho ou o smartphone quando está com pressa entre as reuniões, e isso significa que eu também posso prever que tipo de experiência de usuário você vai querer em cada dispositivo. Estamos descobrindo que os consumidores e usuários corporativos sempre querem muita funcionalidade e ridicularizam “sites móveis” simples, porque estes não lhes permitem realizar os processos que eles querem. Portanto, a capacidade de fornecer acesso aos processos completos através de uma experiência de usuário mais simples que se encaixa tanto ao uso de um dedo e o polegar quanto ao uso de vários dedos ou um mouse e teclado, ajuda a aumentar o envolvimento do cliente.
Outra oportunidade criada pela mudança para aplicativos móveis é que, como os consumidores vão realizar as suas compras através de um portal automatizado, você é capaz de fornecer suporte 24/7 sem as despesas gerais de vários call centers. Além disso, ao fornecer disponibilidade 24/7 você é capaz de se envolver com os clientes quando decidem armazenar um item, onde quer que estejam.
Big Data Móvel e a Internet das Coisas
O Big Data é mais do que apenas a moda mais recente, e existem maneiras reais e práticas de usá-lo para ajudar a sua empresa.
O Big Data pode realmente ajudar na indústria de armazenagem e auto-armazenamento usando dados para reduzir custos em áreas que você nunca imaginaria, como até 90% de redução nos prêmios de seguros, reduzindo perdas e roubos em armazenamento e envios. Este sucesso foi alcançado por uma empresa de transporte mundial e assistência em terra no aeroporto com a qual trabalhei depois que eles integraram os sistemas de escritório para manter um melhor controle de itens. Uma análise do Big Data e os dispositivos inteligentes conectados na emergente Internet das Coisas fazem com que o sucesso seja mais fácil de alcançar para uma ampla gama de empresas.
O objetivo final da Internet das Coisas em armazenagem é o conceito de “armazém automático”, mas não é necessário ir tão longe: o uso inteligente das etiquetas de Realidade Aumentada pode fornecer informações relevantes com base na função da pessoa que está lendo a etiqueta. Um exemplo disso seria um código de barras que está ligado através de uma plataforma de integração aos dados do cliente em diversos sistemas de back-end e uma empresa de Courier. O cliente imprime o código de barras com a etiqueta de remessa, a arruma para o seu artigo, e a entrega para o serviço de entrega para envio. O serviço de entrega faz um scan do código de barras, informando automaticamente ao escritório que pacote foi pego e por quem. Enquanto o serviço de entrega vai para o armazém, o GPS permite que o armazém saiba exatamente onde o item está e quando vai chegar, por isso, no momento da chegada, o serviço de entrega pode ser recebido por um membro da equipe do armazém que pode voltar a fazer um scan do item, informando o escritório e o cliente que chegou com segurança, bem como proporcionar ao trabalhador do armazém informações do sistema de gestão de inventário sobre onde ele deve ser armazenado.
O uso mais óbvio do Big Data é usar quantidade cada vez maior de dados gerados pelos dispositivos de seus clientes para saber mais sobre suas atividades e preferências, o que lhe permite iniciar uma conversa com eles sobre suas necessidades e adequar os produtos e publicidade para eles. No entanto, mesmo isso sendo atraente na busca por consumidores e para incentivar seus impulsos de compra, é menos relevante para os clientes empresariais e em áreas onde o impulso por compra é menos provável.
Comportamentos de consumidores emergentes
A ascensão de aplicativos móveis e do Big Data não está mudando a cara dos negócios de uma vez: as mudanças são uma consequência direta dos novos padrões de comportamento dos funcionários e clientes que querem tirar proveito das novas tecnologias. É sempre difícil prever qual forma estes comportamentos irão tomar, uma vez que os desenvolvimentos mais interessantes geralmente são os usos que as pessoas encontram nos quais os criadores da tecnologia nunca pensaram. Dito isto, há alguns comportamentos principais que poderiam ser muito úteis para o negócio de armazenagem e de auto-armazenamento, principalmente centrados em torno de usar espaço de armazenamento como “capacidade de estourar” altamente flexível.
Ir além do modelo “alugar um armazém” para um modelo “nuvem”, onde a armazenagem seria usada como uma provedora de armazenamento externo, que pode ser gerenciado remotamente significa que o armazenamento de curto prazo torna-se uma possibilidade, assim como potencialmente operar como um ponto entrega e busca para serviços de Courier, como nas caixas da Amazon que estão começando a aparecer nas grandes cidades. Ter um local aprovado significa que entregas de correio podem ser agrupadas para a eficiência e ajuda de clientes finais que não têm de estar disponíveis esperando que o serviço de entrega seja pontual. Com a Amazon se deslocando para a venda de itens de uso diário e até mesmo mantimentos, a demanda por este modelo tende a aumentar no futuro próximo.
Outro fenômeno recente é o aumento da compra em grupo, que, na indústria de armazenamento, permitiria que grupos de consumidores ou pequenas empresas comprassem em conjunto o espaço de armazenamento com o armazém atuando como mediador honesto e garantindo a segurança e a integridade dos itens armazenados individualmente. As vantagens são, em primeiro lugar, a capacidade de oferecer serviços e, consequentemente, as vendas que podem não ser individualmente grandes o suficiente para valer a pena para pessoas e também permite que os clientes tenham os benefícios de um serviço de maior nível, com custos de entrada mais baixos.
Está claro que a ascensão do aplicativo móvel, Big Data e da Internet das Coisas está abrindo um leque de novas oportunidades no negócio de armazenagem e de auto-armazenamento. Embora ainda seja cedo para uma grande expansão dessa indústria, há recompensas significativas para aqueles que a adotarem antes, e será fascinante observar isso tudo evoluir.
