Introdução
A área de TI – Tecnologia da Informação – ágil pode contribuir significativamente para que o negócio possa encarar de frente os desafios do mercado. Entretanto, o que normalmente se vê é uma TI não suficientemente alinhada ao negócio e às necessidades dos clientes, o que pode limitar a evolução da empresa e fazê-la perder oportunidades. Este artigo propõe a utilização de Design de Serviços (Service Design Thinking) para criar um Arquitetura Orientada a Serviços (SOA – Service Oriented Architecture), o que permite aumentar a agilidade de TI com as áreas de negócios e com os clientes.
Arquitetura Orientada a Serviços
SOA é um estilo de arquitetura de software cujo princípio fundamental prega que as funcionalidades implementadas pelas aplicações devem ser disponibilizadas na forma de serviços. Frequentemente estes serviços são conectados através de um “barramento de serviços” (ESB – Enterprise Service Bus).
Além da perspectiva estritamente técnica, a arquitetura orientada a serviços também define “boas práticas” que pretendem criar um processo de reorganização dos departamentos de tecnologia da informação das organizações, permitindo um melhor relacionamento com as áreas responsáveis pelo negócio, graças a uma maior agilidade na implementação de novos serviços e reutilização dos ativos existentes.[4]
Sendo assim, SOA é uma abordagem arquitetural corporativa que permite a criação de serviços de negócio interoperáveis, que podem facilmente ser reutilizados e compartilhados entre aplicações e empresas.
TI é Serviço
A figura abaixo mostra a evolução da Tecnologia da Informação nas últimas 5 décadas.
Na década de 70 prevaleciam os sistemas monolíticos, que exigiam pessoal especializado, com grande conhecimento sobre detalhes técnicos de operação, mas era pouco visível para o desenvolvedor ou para o usuário que operava sobre esses centros.
Já na década de 80, observou-se o nascimento da computação pessoal, oferecendo poder de processamento a baixo custo para o usuário final.
Nos anos 90, vê-se a consolidação da arquitetura cliente/servidor e também o surgimento da Web como uma rede pública de baixo custo disponível para universidades, empresas e usuários domésticos.
A virada do século trouxe mudanças importantes, como a criação de padrões que permitiram que sistemas fossem integrados mais rapidamente, suportando um número crescente de usuários e aplicações através da internet. Com a criação do conceito de Web Services e sua materialização através dos protocolos HTTP + SOAP, os serviços foram definitivamente expostos na Internet.
A partir de 2010, constata-se o surgimento do conceitos como computação na nuvem (cloud computing) e software como serviço (SaaS – Software as a Service). O software como serviço, seja através de uma infra-estrutura local ou através de datacenters espalhados pelo mundo, permite que funcionalidades de aplicações sejam oferecidas como serviço pela Internet e consumidas sob demanda, de forma flexível e dinâmica.
Design de Serviços
Percebe-se claramente a evolução de TI de sistemas de produção de software monolíticos (similares ao sistemas de produção criados por Enri Ford, onde o cliente não participa do processo, sendo apenas um consumidor do bem produzido) para software como um serviço; sendo este último um processo de intensa participação do usuário consumidor.
Os serviços se diferenciam de produtos, principalmente, pela intensidade da interação entre os consumidores (usuários) e provedores de serviços. Este artigo considera a definição de Pinhanez[1] para diferenciação do processo de produção de produtos e serviços, onde no último, o cliente é parte significante na entrada do processo.
O cliente pode contribuir com a entrada no processo de produção em diferentes formas[1]:
- Sua presença (corpo ou mente) – a exemplo de um paciente em um serviço de atendimento hospitalar.
- Seus pertences – a exemplo de um carro em um serviço de oficina de carros.
- Seu conhecimento – a exemplo de informações financeiras pessoais em um serviço de empréstimo bancário.
Sendo assim, para entendermos como criar uma abordagem corporativa, que permite criar serviços levando em consideração a intensa participação do usuário, adotaremos a abordagem de Design de Serviço (Service Design Thinking). Colocamos as pessoas no centro do desenvolvimento de um projeto e, assim, geramos resultados que são mais desejáveis aos usuários, sendo também financeiramente viáveis e tecnicamente possíveis de serem transformados em realidade.
O Design de Serviço é o design de toda a experiência de um serviço no entendimento das necessidades do usuário, oferecendo a oportunidade de adicionar valor à organização e ao mercado.
Arquitetura Orientada por Design de Serviços
O design de serviço pode ser usado tanto para reorganizar os departamentos de TI das organizações, como para definir os serviços que os sistemas corporativos devem ter, a fim de, definitivamente, implantar uma arquitetura orientada a serviços corporativa.
Antes de redesenhar os sistemas corporativos para que sejam orientados a serviços, propõe-se a criação de uma equipe de Design de Serviço, seguindo um processo bem definido. A equipe deve ser composta por profissionais com experiência em análise de negócios, desenho de processo e tecnologia da informação.
Como processo, propomos as seguintes atividades: (1) Entender o cliente, (2) Desenhar o conceito do serviço, (3) Prototipar o conceito serviço, (4) Desenhar o projeto e (5) Implantar o serviço.
A seguir detalharemos cada uma das atividades. Em todas as etapas a equipe de Design de Serviços pode envolver qualquer departamento da organização, a fim de obter melhor entendimento dos requisitos, inclusive em relação aos usuários diretos do serviço. Usa-se dinâmicas participativas chamadas de sessões de ideação e co-criação para se obter os resultados desejados.
1 – Entender Clientes
Um projeto eficaz em design de serviços em TI considera as pessoas, a dinâmica do modelo de negócios e o contexto de negócios onde elas estão inseridas. Por exemplo: em um serviço de apoio à tomada de decisão, é indispensável conhecer os indicadores e onde os dados se encontram, além de entender o processo, a dinâmica e a frequência que são exigidos em um processo de tomada de decisão. Propõe-se o uso das ferramentas de Mapa de Contexto, Jornada do Cliente
2 – Desenhar o Serviço
Nesta atividade, são utilizados metáforas e desenhos para criar o conceito do que deve ser o serviço. Propõe-se o uso de ferramentas como Cenários de Serviços, Diagrama de Fluxo de Atividades e Storytelling
3 – Prototipar o Serviço
O protótipo de um serviço é diferente do protótipo de um produto tangível. Um protótipo de serviço é usado para testar a operação e, ainda mais importante, como um serviço é percebido. Protótipos de serviços podem ter várias formas e tamanhos, incluindo determinados aspectos, tais como dramatização ou vídeo. O objetivo é, em qualquer caso, executar o conceito e aprender algo no processo. Sugere-se o uso de Wireframes, Vídeos e Diagramas de Sequência.
4 – Desenhar o Projeto
Desenha-se a estrutura de todos os elementos necessários para a execução do serviço, mapeando desde os seus processos, passando pelas competências das pessoas que irão executar o serviço, até os recursos de Tecnologia da Informação e Comunicação -TIC; além de considerar as instalações necessárias para o serviço estar totalmente operacional. Sugere-se o uso de Mapa de Serviço, Arquitetura de TIC, Dimensionamento da Infra-estrutura
5 – Implantar o Serviço
A implantação do serviço é feita por uma equipe técnica quando atua na criação de serviços em sistemas corporativos, ou por uma equipe de processos quando atua na reorganização ou implantação de processos corporativos.
Recomenda-se fortemente o uso de Barramento de Serviços (ESB) para conectar todos os serviços em um único ponto central, permitindo assim, mais organização, mais agilidade e menor custo de manutenção.
Conclusão
Diante do exposto neste artigo, ficam claras as vantagens da adoção dos conceitos e as práticas de Design de Serviços para criar uma Arquitetura Orientada a Serviços nas organizações, permitindo aumentar a sinergia da área de TI com as áreas de negócios e com os clientes.
