Quando a Salesforce anunciou pela primeira vez o Chatter, sua ferramenta de rede social corporativa, eles estavam céticos dos benefícios reais que esta teria para as empresas. Na minha experiência, e na de muitos de meus clientes, ferramentas de redes sociais empresariais tendem a ser clones do Facebook com pouca utilização. Na verdade, no ano passado, escrevi que simplesmente não entendemos redes sociais empresariais pelas seguintes razões:
- Causam sobrecarga de informação
- Precisamos filtrar ativamente nosso feed, o que se torna trabalhoso
- Falta de conexão de fluxos de trabalho gera mais silos
Pode-se dizer que eu não estava exatamente animado com a novidade mas, na verdade, o Chatter acabou com todas as minhas dúvidas; até mesmo os mais céticos gostaram da ferramenta. A companhia em que trabalho adotou internamente o Chatter, como parte de nossa estratégia de Salesforce, assim como muitos de meus clientes e eu gostaria de compartilhar minhas opiniões sobre como a ferramenta está começando a mudar o mundo dos negócios.
Minha experiência
O aspecto chave do sucesso do Chatter em nossa organização tem sido sua habilidade de integrar ferramentas sociais e CRM. Você pode ter lido anteriormente minhas perspectivas sobre a construção do CRM como um portal para o resto da empresa, no qual é possível lançar e monitorar processos, acessar dados e assim por diante; o Chatter tem se tornado uma parte fundamental nesse conceito.
O Chatter permite que se crie uma rede de comunicação e colaboração através de toda a empresa; independente de onde você estiver usando – seja via Salesforce, utilizando o Chatter em seu computador, ou via smartphone – você terá, na palma de sua mão, comunicação com sua empresa e acesso a informações críticas sobre o que está acontecendo. Descobri que isso motiva os usuários, pois eles descobrem que as barreiras de comunicação com colegas remotos foram minimizadas, tornando-os ainda mais engajados (ou, talvez, previne que os mesmos tornem-se desengajados: uma questão “o ovo ou a galinha” interessante).
Aparentemente, o Chatter tem sido visto como uma nova maneira cool de comunicação e adotá-lo tende a gerar respostas mais positivas do que o uso de emails. Acredito que isso seja em parte por causa do sentimento de comunidade que a ferramenta cria, com questões podendo ser feitas para a companhia como um todo ou a grupos de pessoas com interesses específicos.
A capacidade de trabalhar entre processos por meio das notificações do Chatter torna a ferramenta útil tanto para o usuário quanto para a gestão. Permitindo participar de grupos com interesses específicos em oportunidades de venda, atividades e processos de negócios, ou projetos, tornando simples a comunicação entre um grupo que compartilha dos mesmos interesses ou que estejam engajados em um mesmo projeto. Os grupos do Chatter nos permitiu aprimorar:
- Experiência de venda: O Chatter permite que toda a equipe de vendas, independente de barreiras geográficas, compartilhe experiências em oportunidades semelhantes, quer se trate de clientes similares, concorrência ou tecnologia; bem como trazer opiniões de especialistas para lidar com desafios que possam surgir, em tempo real
- Campanhas de Marketing: Permite que a equipe de marketing compartilhe suas melhores práticas e materiais criados para dar apoio a oportunidades específicas
- Gerenciamento: A Gestão é capaz de monitorar facilmente as atividades-chave e lidar com pequenos desafios antes que se tornem problemas maiores, bem como ser capaz de escalar de forma mais eficiente os problemas e adquirir recursos quando necessário
- Processos de negócios: Por exemplo, não precisamos mais de uma pessoa na sede sendo questionada incessantemente por estudos de caso (assim como muitas empresas de tecnologia, temos uma base de clientes muito diversa e que abrange múltiplas indústrias e ecossistemas; potenciais clientes muitas vezes querem saber se possuímos experiência e expertise nos sistemas específicos da indústria em que atuam), já que o Chatter possibilita que qualquer pessoa a procura de estudos de caso possa perguntar diretamente para a empresa e ela possa responder.
A integração permite também aos usuários acessar informações de sistemas em que seja necessário uma licença de acesso, tal como recuperar informações do ERP relativas a um cliente e apresentá-las no Chatter ou o histórico de CRM em tempo real. O Chatter pode também ser acessado de graça por qualquer usuário, sem que seja necessário uma conta no CRM, o que significa que ele não é uma ferramenta de rede social empresarial em silos.
Assista aqui um exemplo de integração entre SAP e o Salesforce – Chatter
A experiência de meus clientes
Alguns de meus clientes também puderam ver que a adoção do Chatter os permitiu otimizar processos de negócios.
Um cliente do setor automotivo integrou suas concessionárias por meio do Chatter. Pessoas em cada loja podem se comunicar com toda a rede concessionária a fim de compartilhar conselhos sobre geração de demanda, informação sobre peças e manutenção do conhecimento, bem como perspectivas sobre o que os clientes estão interessados. Um outro cliente descobriu um problema em seu produto rapidamente graças à sinergia entre a equipe de suporte; como resultado, incidentes aparentemente isolados puderam ser correlacionados e investigados o quanto antes.
Um outro cliente utiliza o Chatter como ferramenta de gestão, disparando alertas segundo um conjunto de regras. Isso permite aos gestores monitorar oportunidades de venda que são esperadas para serem concluídas no próximo mês, assim como monitorar chamadas de suporte não resolvidas. Eles também utilizam a ferramenta segundo uma perspectiva do usuário para colaboração e proposta de clientes. Isso costumava ser um processo lento, tratado por meio de troca de emails, mas com o Chatter, a empresa pôde perceber que as áreas de vendas, técnica, comercial e marketing estão colaborando quase em tempo real.
Outro cliente descobriu que o Chatter é uma maneira muito útil de trabalhar com seus próprios clientes, assim como com seus parceiros de canal. A empresa convida seus clientes para grupos do Chatter (para os quais eles possuem acesso gratuito mesmo não possuindo contas Salesforce) onde podem compartilhar agendas de reuniões assim como minutas, planos de projetos e revisões. O Chatter possibilita a criação de campos customizados como “Atualizações do Projeto”, o que permitiria a qualquer um envolvido no projeto postar atualizações no progresso ou desafios. Isso permite que o gerente do projeto tenha uma visão atualizada do progresso, intervindo rapidamente quando necessário, a fim de manter o projeto dentro do cronograma.
Ao mesmo tempo, no lado do canal, meus clientes acreditam que tenha se tornado mais fácil de coordenar atividades conjuntas, trabalhar em oportunidades de vendas, dividir histórias de sucesso, referências e estudos de caso, o que costumava ser mais devagar por email. Chatter também tem o potêncial de servir como um diretório corporativo, apresentando não apenas detalhes de contato mas também uma ideia do que as pessoas estão interessadas, trabalhar em e através de mensagens no Chatter oferece uma alternativa de se comunicação, a qual tende a ter uma taxa de resposta maior do que email.
Como Chatter respondeu às minhas preocupações
No começo deste texto, me referi às minhas preocupações iniciais de que as ferramentas de redes sociais empresariais normalmente causam sobrecarga de informações, demandam filtragem laboriosa de feeds e criam silos por estarem desconectadas dos fluxos de trabalho.
Ao invés de causar sobrecarga de informação, o Chatter, na verdade, a reduz. Conversas e grupos parecem ser maneiras naturais de comunicação e são menos disruptivas ao nosso sentido de fluidez que o e-mail, o qual geralmente chega fora de contexto. Além disso, ainda estou para ver o dia em que vou receber uma mensagem de SPAM Chatter! Talvez por ele ser apresentado como um componente do Salesforce ao invés de uma plataforma social autônoma, o conteúdo postado parece ser naturalmente focado em questões exclusivamente de trabalho.
A filtragem dos feeds parece ser naturalmente realizada por meio do senso de conversa: caso você tenha acabado de entrar em uma conversa a fim de dar alguma informação específica e não precisa mais estar envolvido na discussão, é fácil de simplesmente cancelar sua inscrição. E quanto à sobrecarga de informação, resta saber se isto continuará acontecendo enquanto a adoção das ferramentas continua crescendo.
O mais importante, porém, é a capacidade de integrar facilmente o Chatter às empresas e seus fluxos de trabalho, já que este se fez uma ferramenta útil e natural, em vez de apenas “mais uma rede”. Vale a pena mencionar que o Chatter não é a única ferramenta a oferecer essa capacidade: por exemplo, o Sugar CRM também pode ser empregado desta forma.
