Historicamente, o funcionamento das empresas sempre dependeu do conhecimento tribal, da experiência boca a boca e da percepção coletiva dos funcionários continuamente transmitidos ao longo do tempo.
O conhecimento tribal é definido como aquele compartilhado dentro de um grupo de pessoas, mas desconhecido fora dele. Uma tribo industrial, nesse sentido, é um grupo de pessoas que compartilham um conhecimento.
O problema não é a empresa ser dependente do conhecimento tribal, mas a manutenção de registros inconsistentes ou inexistentes, que poucos fora deste grupo sabem que existem.
Ou seja, quando esse conhecimento não é capturado e compartilhado, ele se perde para sempre, causando danos irreparáveis para a organização.
Assim como fluxos de trabalho, relatórios e processos de máquinas são digitalizados e documentados, os conjuntos de conhecimentos e habilidades dos funcionários da fábrica também devem ser documentados digitalmente e disponíveis em uma base de conhecimento..
A retenção de funcionários e do conhecimento em uma empresa é fundamental para o sucesso de qualquer atividade.
O conhecimento tribal é compartilhado informalmente
Os gestores empresariais podem ter se beneficiado do conhecimento tribal, sem nem mesmo perceber. Pense no seu primeiro dia de trabalho. Você encontra um obstáculo e pergunta a um colega de equipe como resolver o problema. Talvez ele responda com: “O José me ensinou esse truque …” ou “Pergunte ao Antônio: ele sempre faz a copiadora funcionar novamente“.
O conhecimento tribal refere-se às informações coletivas e não escritas e à experiência que existe em uma organização ou em um grupo específico de indivíduos.
Em geral, esse conhecimento é acumulado ao longo do tempo por meio de experiências pessoais, interações e práticas compartilhadas em um grupo próximo. Isso inclui percepções, práticas recomendadas, procedimentos informais e outras informações valiosas que podem não estar documentadas, mas que são cruciais para o funcionamento eficiente de uma determinada organização ou equipe.
Tudo funciona bem, mas sem se saber exatamente como. A informatização dos processos de negócios pode organizar muito conhecimento, mas esta sabedoria nem sempre é registrada formalmente em manuais.
A sabedoria de quem põe a mão na massa – Um funcionário pode ouvir os ruídos de uma máquina e saber o que está errado com ela. Nenhum manual de máquina diz que três ruídos agudos significam que a correia do ventilador está prestes a se romper, mas um funcionário atento prevê e evita constantemente a falha da máquina antes que ela se torne um problema.
Em seu automóvel, às vezes você percebe barulho quando passa por uma lombada, e logo percebe que a suspensão pode ter um pivô de suspensão, ou o coxim do motor quebrou.
Um funcionário criou um programa de software anos atrás que é fundamental para a produção. Quando ele saiu, nenhuma atualização do software pôde ser feita porque ninguém mais entendia a codificação.
Funcionários antigos se aposentam – Algumas empresas contam com gerentes experientes, com mais de 30 anos de conhecimento operacional, mas não capacitam outras pessoas em suas áreas para assumir essas tarefas quando a aposentadoria se aproxima.
Embora o conhecimento tribal seja inestimável, as organizações também devem estar atentas à documentação e à formalização das informações essenciais para garantir a continuidade, especialmente quando os funcionários se aposentam ou partem para outras oportunidades. Trocar de emprego hoje em dia é rotineiro em tempos de alta competitividade entre empresas, e os funcionários querem mudar para a empresa que paga mais. Eu já fiz isso e tentamos aqui que isso não aconteça com os nossos melhores colaboradores, mas este é outro desafio que rende uma boa conversa.
O conhecimento tribal também pode representar um risco – O conhecimento coletivo, quando é registrado, ele se torna algo diferente: conhecimento institucional, que não depende de nenhum indivíduo; são dados e processos que estão incorporados nas ferramentas e nos processos documentados da organização e que, portanto, podem beneficiar a todos.
Sistemas de gestão modernos devem contribuir para salvar o conhecimento – Com a modernização e digitalização dos processos empresariais, um software de gestão – podemos citar aqui o CRM e o Service Desk – pode contribuir significativamente para capturar o conhecimento tribal e transformá-lo em conhecimento institucional, fornecendo uma plataforma que possa centralizar os dados, oferecer suporte à personalização, permitir o monitoramento em tempo real e facilitar a colaboração entre os processos de uma empresa.
Se é verdade que o conhecimento tribal costuma ser passado dos mestres artesãos para os aprendizes, o fato é que no mundo de hoje nos negócios a rotatividade é muito grande. A rotatividade constante causa erros e falta de conhecimento operacional geral. Isso pode levar a problemas de segurança, menor qualidade do produto e tempo de produção mais lento.
Os novos funcionários precisam aprender a se virar sozinhos rapidamente e o desafio é como passar o conhecimento dos especialistas para os novatos de forma mais rápida do que nunca. A verdade é que ninguém aperfeiçoou isso, ainda.
Telefone sem fio do conhecimento – O conhecimento tribal pode ser como um jogo de telefone sem fio: quando é transmitido boca a boca ao longo dos anos, ele pode estar incompleto ou distorcido. Uma solução completa e clara pode estar disponível, mas os trabalhadores podem presumir que uma solução parcial é a única solução.
Apesar da importância histórica do conhecimento tribal, a dependência dele pode levar à supressão da criatividade e inovação. Talvez existam maneiras melhores de lidar com o problema, mas se os funcionários tiverem muito medo de ofender o criador original do processo ou se forem recebidos com gritos de “é assim que sempre foi feito, não mexa no sistema”, eles ficarão rapidamente desanimados e/ou ineficientes.
Do conhecimento tribal ao saber digital – No ambiente dinâmico dos negócios é preciso haver uma transferência estratégica e documentada de conhecimento, transformando o tribal em conhecimento institucional.
O conhecimento institucional desempenha um papel fundamental na implementação bem-sucedida da Indústria 4.0, por exemplo, e das iniciativas de transformação digital em qualquer área. A Indústria 4.0 é caracterizada pela integração de tecnologias digitais, pela tomada de decisões orientada por dados e pela convergência de sistemas físicos e digitais. O aproveitamento do conhecimento institucional nesse contexto pode contribuir de várias maneiras:
1 – A otimização de processos se beneficia de percepções históricas – O conhecimento institucional abrange percepções obtidas de experiências e operações passadas. A análise desses dados históricos pode ajudar a identificar ineficiências e áreas de melhoria nos processos de fabricação.
Os funcionários com conhecimento tribal podem contribuir para os esforços contínuos de otimização de processos e melhoria contínua, fornecendo percepções e sugestões com base em suas experiências práticas, capturando esse conhecimento tribal em processos documentados.
2 – A consciência do contexto é fundamental para interpretar dados e tomar decisões – Os funcionários com conhecimento tribal compreendem profundamente o contexto em que as decisões são tomadas. Esse é um componente essencial da tomada de decisões orientada por dados. A exposição desse contexto por meio de software de monitoramento e geração de relatórios torna esse contexto disponível para todos. Quando ocorrem anomalias ou eventos inesperados nos dados, esse contexto pode fornecer informações sobre as possíveis causas e recomendar respostas adequadas.
3 – O conhecimento institucional na adoção e integração da tecnologia – É importante que os fornecedores de tecnologia prestem muita atenção ao conhecimento tribal existente em seus clientes. Isso porque os funcionários familiarizados com a história e as operações da empresa cliente podem contribuir para a seleção estratégica de tecnologias que se alinham às metas e aos valores da organização.
Essas tecnologias, então, reforçam essas metas e valores e esse alinhamento pode garantir uma integração tranquila entre as novas tecnologias com os sistemas legados, evitando interrupções e maximizando os benefícios da transformação digital.
4 – O conhecimento institucional na mitigação de riscos – Os funcionários com conhecimento tribal, em geral, estão mais bem equipados para identificar possíveis riscos associados à adoção de novas tecnologias ou mudanças nos processos. Podem contribuir para o desenvolvimento de estratégias de mitigação, baseando-se em suas experiências para prever e enfrentar desafios. Transformar seu conhecimento tribal em estratégias de mitigação documentadas captura seu conhecimento para a instituição.
Na busca para evitar a extinção do conhecimento tribal, capturar e aproveitar o conhecimento institucional por meio de sistemas de gestão não é apenas uma necessidade, mas um imperativo estratégico. Promover a integração entre os sistemas legados é mandatório nos dias de hoje.
À medida que as indústrias navegam nesta era transformadora do universo digital, garantir a sobrevivência do conhecimento institucional deve se tornar um princípio orientador para os gestores, assegurando que a evolução empresarial não seja apenas inevitável, mas que seja perfeitamente otimizada para o sucesso sustentado no cenário dinâmico da manufatura moderna.
Como Carl Sagan sabiamente observou, “A extinção é a regra. A sobrevivência é a exceção“. No contexto da manufatura, o conhecimento institucional representa a sobrevivência, a exceção que detém a chave para a evolução do setor.
